给中国低成本航空公司多一些宽容

　　最近亚洲航空和春秋航空等低成本航空公司取消部分航班并且对外声明不向受影响的消费者提供任何航班取消后的服务或赔偿，此做法引起相关消费者的不满和投诉，媒体的介入更是引发了社会对低成本航空公司的再次关注，但这次不是他们独特的、吸引公众目光的廉价机票营销模式，而是因市场景气度下降带来的航空运输违约事件。

　　首先让我们听听来自当事双方的声音，消费者认为：低成本航空在未征求已购机票旅客的意见的情况下，擅自取消航班并宣布不承担由取消航班而带来的任何变动损失的行为是无视消费者利益的行为；亚航和春秋航空则认为：这种行为是基于低成本航空商业模式而采取的正确举措，不涉及到公司的商业信用层面，他们把问题归咎在旅客只强调其能享受廉价机票的权利而忽视了廉价机票可靠性低的风险。笔者认为：公众应该降低对低成本航空公司的服务可靠性预期，给低成本航空公司多一些宽容。

　　笔者讲授民航职业道德课程的时候总喜欢举一个例子：当一名乞丐饿得去包子铺抢东西吃时，我们不能说这名乞丐没有职业道德，因为可能没有这个包子填肚子他会被饿死，由此总结出：讲道德是有底线的，那就是确保生存权。低成本航空公司的武断行为被指责缺乏商业信誉，但信誉和生存相比显然后者更重要。作为中国第一家低成本运营的春秋航空可谓在夹缝中生存，在2008年全球金融危机的大背景下，民航运输业俨然是受影响最大的行业，全球知名大型航空公司纷纷走上了联合重组、破产保护、裁员等自保之路，中国民航也不例外，特别是实力相对薄弱的民营航空遇到了空前困局，东星航空的破产、鹰联航空的易主、东北航空的窘境等等事实都让我们感受到民营航空运营的举步维艰。它们的机队规模小、运营资本少、航线时刻差等原因使其比三大国有航空公司的日子要难过得多，更不能比的是三大航还有国资委的注资来为它们雪中送炭。民营航空是在中国经济体制环境下的弱者，对弱者我们消费者理应多些宽容和体谅，没有民航航空这只鲶鱼搅动的中国航空市场，最终只能重蹈改革开放前国家超级承运人的覆辙，那时广大消费者将不得不用高价去购买低水平的航空服务。

　　笔者坦白的讲：低成本航空过日子也不容易。下面让我们以春秋航空公司为例，让大家了解一下中国低成本航空公司的生存之道。

　　截至2010年3月6日，春秋航空有限公司共有15架空客320客机投入运营，预计本月还将交付2架。春秋航空成立之初就定位于打造中国成功的本土化低成本航空公司，让普通消费者能享受到安全、低价的航空服务，其1元票的营销策略旨在向公众释放低价概念，向消费者明晰其推广廉价航空机票的形象。低成本航空运营模式一般遵循着如下三个特点：

　　1、低成本航空运营模式的理论支持与实践借鉴

　　低成本航空运营模式的理论支持为美国哈佛大学的波特教授曾提出企业三大经营战略：成本领先战略、差异战略、缝隙战略。纵观全球，在美洲、欧洲、亚洲的许多国家都建立了低成本航空公司，如：美国的西南航空（Southwest Airline）、英国的瑞安航空（Ryan Air）、马来西亚的亚航（AirAsia）都是低成本航空成功运营的典范。

　　2、低成本航空盈利的保证：双高和双低

　　双高即保持85%以上的高客座率和11、12小时高飞机日利用率； 双低即低销售费用、低管理费用。春秋航空老总王正华曾经说过 老大哥公司在这一块的成本，差不多占总成本的8%～10%，而春秋差不多只占1.5%，每年节省1亿元左右的开支。

　　3、低成本航空的成本控制：双单和双控

　　双单即单一机型、单级舱位。春秋航空公司只使用空客320单一机型，有利于减少航材备件、降低维修成本、人员培训特别是飞行员的培训费用，以及有利于空乘人员对设备的熟悉。机舱布局也只有单一的经济舱，共180个经济舱位。两控即控制可控制成本、控制日常经营管理费用。春秋航空没有自己的航材库，与新加坡航空签订合同，这样节省了航材储备的费用并有利于现金流的运转。

　　综上所述，我们了解了低成本航空公司是如何竭力压低成本的，并在能保证自身正常运营和有利可图的条件下向广大消费者提供廉价机票，以此增加消费者福利。让我们回过头来再重新审视低成本航空公司在擅自取消航班问题的上处理办法，其实消费者应该多给它们一些宽容和理解。我们不能指望航空公司是慈善家，通过廉价机票做善事，如果消费者要想今后还能购买到低成本航空公司提供的廉价机票，那我们必须明白一定要让它们在激烈的航空竞争中存活下来这种愿望才能成为可能，也只有这样做才可以确保我们消费者福利的长期最大化。

　　诚然，笔者并不是在为低成本航空的过错找理由，它们在事件的处理上缺乏公共关系管理技巧，更应加大宣传力度让消费者明确他们在购买廉价机票的同时让渡出来的要求行程高可靠性的权利。笔者认为：在目前民营航空纷纷陷入困境的情况下，对春秋航空这样的民营低成本航空公司的宽容和理解尤为可贵，正如前文提到过的，中国民航运输市场需要民营航空这条鲶鱼，没有它参与的航空市场只能走向更为垄断的局面，垄断市场的最终受害者永远是消费者本身。恳请大家给中国低成本航空公司多一些谅解，给它们时间促使它们变得更好。


　　作者简介

　　綦琦现担任广州民航职业技术学院讲师，是IATA/UFTAA、IATA/BSP、CATA客货运上岗证培训教员。綦琦毕业于南京航空航天大学民航学院，后于暨南大学经济学院获得硕士学位。綦琦的主要研究方向包括民航国际客票销售、民航运输职业教育、民航运输人才培养模式、机场服务流程改善。参编著作：《民航国内客票销售》、《航空运输地理》、《民航概论》。曾在《空运商务》《民航管理》等杂志发表《论打造民航运输专业教育产业链》、《关于飞行员合理流动模式的设想》、《浅议中国民航碳减排的压力与对策》等论文。