东航返航事件折射经营迷途

　　22日，中国民航西南地区管理局公布了对东航航班集体返航事件的具体处罚决定。一是自本月26日起，调减东航昆明至丽江、中甸、芒市、临沧、思茅、文山部分航班。二是自5月4日起，停止东航的昆明至西双版纳、昆明至大理的两条航线经营权。这是返航事件发生将近一个月来，民航管理局给出的最让消费者满意的一项决定。
　
　　时至今日，人们对东航返航事件仍然记忆犹新。18架航班在没有任何过硬理由的情况下，拉着上千乘客在天上兜风。胆量之大，世界民航史上罕有。面对天上饱受惊吓和地上出行受阻的乘客，东航最初只甩出了冷冰冰的四个字：天气原因。如果不是事情过于恶劣引起各界口诛笔伐，恐怕到现在，东航都不会承认内部管理有问题。
　
　　东航返航事件促使人们开始关注飞行员生存状态，反思中国的飞行员培养体制。但对于乘客来说，最重要的是谁能给他们一个说法。尽管没有证据证明这次返航事件是有预谋的，飞行员的生存状态也许恰如他们自己所说压力大、待遇不合理。但是只有具有极高职业素养的飞行员，才能在争取自身权利的时候赢得人们的同情，做好本职工作才有讨价还价的资格。对于挟乘客要挟航空公司的飞行员，即便飞行员真的奇货可居，也必须对他们说不。
　
　　航空公司则是返航事件中至关重要的角色。对乘客来说，航空公司是服务的提供者，出了问题，航空公司有给出合理解释和赔偿的义务。而航空公司又是飞行员的东家，加强对飞行员的管理责无旁贷。显然，东航这两项工作都没有做到位。所以处罚东航名正言顺，关键是怎么罚。单纯罚款，处罚轻了，无关痛痒；处罚重了，可能赖着不缴。取消部分航线经营权不失为一个好办法。云南支线航班长期是东航独家经营（改组前是云南航空公司独家经营），不管它提供的服务质量如何，乘客也没有第二种选择，引进竞争有利于提高服务水平。而且，减少航线航班，飞行员不必疲于奔命，正可以抽出时间，加强职业素质教育。东航也有必要正视，为什么之前会无视这个年缴盈利1亿元的黄金分公司的一次次抗议，直至今天闯下大祸。
　
　　搞经营的人爱说：消费者是上帝。不过，在返航事件中，上帝总处于弱势地位。上了天，飞行员说了算。着了地，还得小心店大欺客。当不当上帝无所谓，但消费者不是筹码，也不是钱赚到手就可以一脚踢开的皮球。消费者的权益不容侵害。不过，很多时候要让经营者真正认识到这一点，还要让经营者拿自己的利益来换。

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