2007年旅客话民航　用户评价结果发布

　　中国民航总局消费者事务中心组织开展的2007年旅客话民航用户评价工作已经完成。中国民航航空公司2007年度用户满意指数为79.4分，比2006年提高了2.4分，表明2007年我国航空公司用户满意度水平进一步提高。
　
　　据悉，2007年旅客话民航用户评价活动中，用户满意指数测评范围包括行业年运输量最大的前16家航空公司。按照随机抽样原则，组织了集中现场抽样调查，以及航机杂志卡旅客自愿填表调查。经过计算机的统计和模型计算，得出了评价结果。
　
　　根据各企业用户满意度指数得分，进行了分档评优，对于用户满意指数得分达标的企业授予用户满意优质奖，对于单项服务得分达标的企业授予单项服务优秀奖。2007年航空公司按照年度旅客运输量，划分为三档，即年旅客运输量2000万人次以上组，年旅客运输量5002000万人次组，年旅客运输量500万人次以下组。获得2007年旅客话民航用户评价用户满意优质奖的航空公司共9家。根据单项服务质量测评结果，评选了单项服务优秀奖2家。对连续三年获得用户满意优质奖的企业，授予用户满意优质服务金奖。
　
　　2007年旅客话民航用户评价获奖单位如下：
　
　　（一）、用户满意优质服务金奖获奖单位（2005年-2007年连续三年获得用户满意优质奖的单位）
　
　　中国东方航空股份有限公司
　
　　（二）、2007年用户满意优质奖获奖单位9家
　
　　1、年旅客运输量2000万人次以上组：
　
　　中国南方航空股份有限公司
　
　　中国东方航空股份有限公司
　
　　中国国际航空股份有限公司
　
　　2、年旅客运输量5002000万人次组：

　　海南航空股份有限公司
　
　　深圳航空有限责任公司
　
　　上海航空股份有限公司
　
　　3、年旅客运输量500万人次以下组：
　
　　云南祥鹏航空有限责任公司
　
　　奥凯航空有限公司
　
　　上海吉祥航空有限公司
　
　　（三）、2007年单项服务优秀奖获奖单位2家
　
　　1、航空公司地面服务优秀奖：
　
　　四川航空股份有限公司
　
　　2、航空公司航班不正常服务优秀奖：
　
　　厦门航空有限公司
　
　　中国民航用户满意度测评采用的是在学习借鉴美国用户满意度指数方法的基础上结合我国民航特点建立的民航服务质量测评方法，以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，是根据用户在接受民航服务过程中的具体感受，将用户对民航服务质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。目前这种测评方法已被世界许多个国家所采用，并被广泛应用于生产、服务等各个领域。在市场经济条件下，用户就是市场，这种以用户满意为标准的质量评价方法，不仅对质量的评价更为真实、全面，而且通过对影响用户满意程度的各种因素进行分析，可以获得更多的质量改进信息。
　
　　对民航用户满意指数模型中影响用户满意度的感知质量、感知价值、品牌形象、预期质量等因素分析表明，2007年民航用户满意度提高的主要拉动因数是用户感知价值的提升，感知价值比上年提高了6.2分，民航灵活的票价政策给消费者带来了价值，提高了满意度。拉动满意度提高另一因数是用户感知服务质量的提升，感知服务质量比上年提高了3.4分，民航服务质量比上年有新的提高，拉高了满意度。品牌形象比上年提高了3.9分。用户抱怨率比上年降低了6.6个百分点。用户的品牌忠诚度和预期质量也有一定提高，分别比上年提高了5.1分、1分。
　
　　航空公司的测评调查结果显示，在各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，达到85.9分，其次是地面服务81.0分，比上年提高了4.8分；对售票服务、航班延误时服务的评价相对低一些，分别为80.6，80.7分。旅客希望航空公司改进的服务项目，依照提及率的高低依次是：航班延误服务时的信息沟通，提及率为15.7%；机上座位间距，提及率为13.5%；航班正点，提及率为13.3%等，可以看出机上座位间距现在已成为旅客关注的突出问题，表明随着人们生活水平的提高，旅客的需求发生了变化，越来越重视座位的舒适程度。
　
　　为答谢广大旅客用户对民航服务质量工作的积极参与和支持，民航总局消费者事务中心于2007年12月21日在北京举行了2007年旅客话民航幸运旅客抽奖会，产生一等奖2名，二等奖5名，三等奖10名，纪念奖50名和最佳建议奖5名。
　
　　民航系统自1993年开展旅客话民航服务质量评价活动以来，到2007年已连续进行了15年。根据民航协会改革的实际情况，2007年由民航总局消费者事务中心组织原民航协会用户委员会每年组织旅客话民航活动，有利于保持评价工作的连续性与工作质量。这项活动在政府、企业与消费者之间搭起了沟通的桥梁和纽带，使政府能及时了解行业服务质量状况，同时为企业提供了市场需求和服务质量改进信息，消费者通过评价活动实现对民航服务工作的监督。通过每年进行的服务质量评优活动，树立行业标杆，并向社会公布，对企业提高服务质量起到激励与引导作用。旅客话民航用户评价活动得到了政府、企业与消费者的关注、欢迎和支持，产生了积极的社会影响。这项活动有力地促进了民航服务质量水平的不断提高，增强了企业、行业的竞争力。