中国东方航空集团公司成立服务快速改进工作小组和专项督察小组,以航班正点问题为重点,重拳整治航班延误,督促服务承诺和服务改进措施能够顺利履行。 为响应国资委“优质服务年”的倡议,东航向社会各界作出以下服务承诺:东航呼叫中心95108全天24小时为旅客提供订票、问询等服务;东航的航班正点率将处于国内航空运输企业领先地位等。 东航集团党组书记、副总经理李军对新华社记者介绍说,东航专门下发关于加强航班正常率工作的通知,成立了航班正常性工作领导小组,层层分解责任,完善监督机制,实施目标管理。 首先,以所有东航航班的始发航站作为航班正点考核点,全面建立始发航班正点监控机制,通过对各站始发航班进行详细的数据记录,分解影响航班正点的可控因素,把正点工作细化落实到航班运行的每一个环节。 其次,严格落实责任制,建立航班正点情况的定期反馈和分析机制。 三是建立定期讲评制度,重点通报航班不正常情况和各主要航站的航班正常率,及时协调解决影响航班正常工作的问题。 四是落实奖罚,促进公司航班正常工作措施的落实。 李军还表示,东航今年将以北京-上海快线和上海-香港快线为国内和国际航线上的服务标杆和亮点,以点带面,全面提升服务质量。 他说,在这两条快线上,东航对旅客需求做了调研,从执飞机型、正点率、空地服务程序、机上餐食、机上娱乐设备、行李交付等多环节全面进行服务改进。东航专门设置了快线服务经理,随时监控、定期分析、限期整改。
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