网络评论 让酒店如临大敌

TripAdvisor是全球最大的旅游评论网站，上面有3500万条酒店评论。这些评论暴露了酒店的一些问题，比如说服务人员目中无人，洗手间肮脏不堪。但有时他们也暴露了评论者过于挑剔的标准。有些评论已经不是诚恳的批评，而是毫无根据、具有煽动性的诋毁。这些诽谤对一些酒店造成了潜在的危害。尽管TripAdvisor允许酒店经营者回复客人的评论，但是有些经营者还是希望网站方面能够更加积极地管理这些评论，并且对他们的意见加以重视，特别是在处理诽谤性评论的方面。

　　网络评论引发诉讼

　　TripAdvisor影响力与日俱增，与酒店经营者之间的关系也日渐紧张。现在，所有客人都可以畅所欲言，这与过去那个由专业评论员做出中肯评价的时代大不相同。

　　网络和一些社会媒体已经超出了道德的界限，有些甚至已经触犯了法律。克里斯埃明斯说。他是一家英国维护网誉公司KwikChex的创办者，这家公司正在着手代表客户们起诉TripAdvisor。埃明斯先生说，超过八百家酒店希望起诉TripAdvisor，但是可能只有几十家能符合起诉条件，包括无法界定是否被侵权的酒店。这些评论指责酒店服务人员偷东西、骚扰或者歧视客人。我不认为这些应该出现在一个评论网站上，他说，他们是犯罪指控。

　　虽然美国有相关法律为TripAdvisor这样的网站提供保护，使他们免于为第三方发表的意见承担责任。但是一些酒店经营者则认为，TripAdvisor越过了中立者的界限，向顾客们发送电子邮件，传播酒店恐怖故事，导致顾客们产生对酒店不满的印象。

　　还有经营者抱怨，TripAdvisor不愿意删除那些不公正的评论，也不及时撤下旧评论（即使酒店已经易主）。另外，比起网友的评论，TripAdvisor总是倾向于屏蔽经营者的回复。

　　乔恩格拉博斯基是底特律威斯汀酒店的老板。去年，他起诉了TripAdvisor，原因是该网站拒绝删除或者调查一条匿名评论。这条评论指责他的生意伙伴招待一名从事不良职业的女人进入餐厅。那条评论说，有人看见24grille的老板让一名从事不良职业的女人进入餐厅，并且为她点了饮料。格拉博斯基先生说。他随后解释道，那名女子是他合伙人经营的一家唱片公司的客户。我们只不过要求他们把这条评论删掉，因为它毫无根据。他说。尽管起诉撤销，评论最终还是被删除，但是这让他和他的合伙人很是沮丧。我希望得到的信息是客人是否得到优质的服务，是否吃到了可口的饭菜，他说，但是很不幸，有时候网络充满负面消息，藏污纳垢。

　　网站方面为自己辩护

　　亚当米德罗斯是TripAdvisor的副总裁，他说，一方面，人们不能发布违反法律的评论，但是另一方面，酒店经营者们可以对任何评论加以回复。我们鼓励每一位经营者都这样做，米德罗斯先生说，我不止一次听我们的网友说，只要经营者意识到自己的不足之处，他们可以不在网上发布差评。

　　至于棘手的匿名评论，他说这个权限是TripAdvisor成功的要诀之一，它可以帮助收集优秀的反馈，也可以让富有批判精神的人发表见解。

　　就连Orbitz这样以前只允许通过本网站订酒店的会员发表评论的网站，现在都开始向未经核实的客人开放了。但是Orbitz发言人布莱恩霍伊特表示，在计算酒店的星级时，经过核实的客人发表的评论比未经核实的客人发表的评论分量更重些。

　　酒店过于看重网络评论

　　对于这些评论的争议表明了酒店经营者过于看重TripAdvisor上的评级，这也导致了有些酒店为了得到好评而刻意用赠品讨好客人。

　　但至少，管理和回应顾客评论催生了像旧金山的Revinate这样的公司，它们每月收取200到600美元，来跟踪一个酒店的在线评价，对网友的恶评进行分析和评估，从而以同样的方式攻击竞争对手。

　　尼基立昂达基斯是Revinate的客户Kimpton酒店的总裁和首席执行官。他说，这些服务使回复评论成为主流。Kimpton酒店就鼓励它的经理们回复得越快越多越好。

　　HK酒店的野心更大。他们制定了一系列的计划，争取让旗下开在纽约的酒店卡萨布兰卡酒店、图书馆酒店、爱丽舍酒店和长颈鹿酒店占据TripAdvisor纽约酒店排行榜的前四名。好几年了，我们一直一门心思地追求这个目标。负责市场销售的副总裁阿黛勒古特曼说，我们每天都要谈论它。

　　经营者们看重个性化的服务，所以酒店提供这些服务来取悦顾客们：免费上网、自助早餐和在接待时提供酒水和奶酪。古特曼女士指出，服务带来积极评价，而积极的评价又带来更多的顾客。我们走到俱乐部聚会室里问他们：你们是从什么渠道知道我们的？她说，他们总是不断地重复着那些旅行网站的名字。