季琦：从变态和职业化看服务差异

　　最近正好一路从美国到香港、台北、日本，再回到国内，入住几个不同城市的酒店，对比非常强烈，从中感觉到中国服务业的巨大潜力和提升空间，整理一下和大家共享。

　　我们在美国入住的都是顶级豪华酒店，服务是不会有什么问题，规范、礼貌，但是总感觉不到那种热情和亲切，最主要的是体会不到他们那种愿意服务的精神，他们是将服务当成他们的职业来做，虽然做得不错，但那种如归的感觉没有，跟美国的整个氛围一样，商业感很强，就是没有那种人文感和温馨感。

　　从香港到台北，都是发达的华人社区，入住的也都是城市里最好的几家酒店，且不说香港香格里拉的热情迎宾，就是台北一个不太著名的酒店，我问前台：酒店附近银行有没有?他也是一定要带我到看到银行标志的地方才肯罢休的。在这家酒店的商务中心发传真，对方收到的传真是A4纸张的一半大小，但是也能看清楚，并不需要重发。但是那个服务员一定要重新发送，而且一再道歉，说有可能是她将传真机设置错了，当然第二次一定是免费的。

　　到了日本，入住一个温泉旅馆，那种服务真像他们门口匾额上写的：来者如归。你可以自由选择在房间用餐还是去餐厅用餐。如果在房间，会有个老妈妈在旁伺候着，你不用挪动，一道道精美的日本佳肴送到你面前。酒店知道我们是中国人，语言不通，还专门派来一个中国籍的服务员(是一名在日本学酒店管理的留学生)过来。我们离开的时候，店长、给我服务的老妈妈、中国籍服务员站在店门口鞠躬送行，确实是像传说中的：看不到客人才离去。

　　有人讲这就是那种变态的日本服务，我将香港的门童、台北的前台和日本温泉的这种变态服务结合起来，再对比老美的职业化服务，强烈感觉到东西方在服务理念上的巨大差异，造成了在豪华酒店，软件(人的服务)方面东方远远超过西方，酒店客人只有在东方才能真正有那种上帝的感觉，而且这样的情况在新加坡、泰国普吉岛、印尼的巴厘岛等也是司空见惯。东方人传统里的谦卑、礼让、好客为服务业做了很好的文化铺垫;而西方的自由、平等、契约观念，在服务业同样表现出来，从而形成了在服务体验上的显著差异。

　　回到中国，住一住汉庭，也住一住中国的豪华酒店，深刻感受到中国在服务方面的差距和潜力。

　　虽说汉庭在行业内赢得了最好客的好口碑，就连客房阿姨也会主动问好，但跟这些东方邻居的豪华酒店相比还有距离，但是他们这种服务的精神，是否值得我们这些经济型酒店从业者们学习借鉴呢?日本的这些服务员，学历和经济状况应该都相当不错的，尚且能够这么谦卑和礼让，我们中国的服务人员是否更应该能够做到呢?

　　中国的豪华酒店一直在向美国看齐，从品牌建设上一点没错，但在软件服务上呢，是否可以借鉴日本、台湾、香港的服务理念，回归我们东方的好客传统呢?如此，必定能打造出极具东方特色的中国服务来!