酒店实行“24小时住宿”服务是赚是赔？

　　深圳酒店破12点前退房惯例，率先实行24小时住宿，此举给酒店业的退房时间带来不小的冲击。24小时入住退房虽被炒得沸沸扬扬，但在业内也引起纷争，各方对此说法不一。

　　对于住酒店的人来说，当然希望能随时退房，方便自己，但对于酒店来说，住客退房时间不确定，会增加管理成本。

　　6月，携程旅行网发起了全国700家酒店延时退房2小时的促销活动，深圳数十家各档次酒店参与。同月，深圳马哥孛罗好日子酒店把今年年初起在行政套房、3月起在普通套房中实行的24小时住宿便利安排延展至普通客房，从而使酒店全部390多间客房一样享受到24小时住宿的便利，为住客带来方便和实惠。

　　实施24小时入住退房服务已2个月，推出该服务的酒店生意到底如何?

　　另外，24小时入住退房虽被炒得沸沸扬扬，但在业内也引起纷争，各方对此说法不一。

　　金融危机下的促销手段

　　中午12时退房是酒店业的行规，这一规定受到过很多消费者诟病，虽然在深圳，很多酒店已经把退房时间延迟到下午2时或3时，但在所有客房中实施24小时住宿服务的，马哥孛罗好日子酒店还是第一家。

　　该酒店公关部主任林佳说:最初开始实施24小时住宿服务是酒店总经理的想法，他是美国人，在美国已经有不少提供这种服务的酒店。刚实施时我们还是有顾虑的，担心这种调整不可行，所以年初只在行政套房中试行，主要针对商旅人士。很多商旅人士中午会有商务午餐，下午可能有会议，如果让他们12时退房会给他们造成困扰。

　　林佳表示，在今年推出这项服务也算是在金融危机形势之下的一个促销手段。据了解，深圳今年一季度住房率大幅度下降，但率先开始24小时住宿的马哥孛罗好日子酒店的入住率却提高了，效益也更好了。

　　虽然这项调整会增加我们的管理成本，但是因为入住率提高，随之增加的利润是高于这个增加成本的，所以整个酒店业务因此有提高。林佳透露。

　　另一位国际高星级酒店公关人员则告诉记者，推出24小时服务的同时增加的成本高了许多，主要在人员调班等方面，而促销的成效却不显著，因为我们酒店还推出了其他各种促销手段和优惠，并不知道客人是否因为24小时住宿而选择我们酒店。

　　大多同行处于观望状态

　　在深圳，尽管推出住宿全日制的酒店还很少，但延时退房已经很普遍，深圳维也纳酒店集团营销副总裁常开创说:全日制住宿服务对于客人而言是增值服务，但并非所有客人都有这个需求，我并不完全赞同一刀切的方式。我们酒店在退房时间的处理上一直很灵活，针对性比较强，根据客户级别有不同的退房时间安排，最晚可以推迟到下午6时，而且只要客人有延时退房的需求，我们都尽量满足，这一点顾客也很满意。

　　另外，威尼斯酒店、圣廷苑酒店和深航国际酒店等也有延时退房的安排。

　　对此，林佳认为，全日制住宿是一项人性化服务，体现了酒店以客为本的诚意，客人既然付了24小时的房钱，给他提供24小时住宿服务才是最合理的，对于很多酒店延时退房的保守做法，她认为可能是成本操控和管理上的问题。很多同行对我们的做法很赞同，但大多只处于观望状态。

　　早在2004年，中青旅山水酒店投资有限公司在山水时尚酒店华发店就已推出24小时住宿安排，但只坚持了1年多就停下来了。

　　当时我们本希望在业内独辟蹊径，实行全日制住宿安排，但实施起来并不容易，这种安排使客人退房存在很大不确定性，一方面给酒店员工排班造成困难；另一方面也为酒店客房预订带来很大不便，客房总是不够用，有预订电话打进来由于空房间不确定，我们只好推掉预订。该公司行政办公室主任郑权说，相比来说，酒店不必明示几点退房，给住客相对的自由，如果住客有需要可以合理安排其退房时间。另外，退房时间弹性大一点，反而会增加酒店的收入，我们的酒店入住率超过100%

　　维也纳酒店集团营销总监李燕妮告诉记者，因为很多房间一天可以住23次，主要是钟点房的销售，也是很受欢迎的。

　　◎各方说法

　　焦点1:24小时住宿服务，住客怎么看?

　　在深圳某公司工作的肖女士:

　　付24小时房钱住不满一天，心里难受

　　常和同事因公务去外地出差，酒店推出全日制服务很好，酒店要求中午12时退房是霸王条款，我们多在晚上入住酒店，但是第二天中午12时就要退房，超时还要加钱，明明付了24小时的房钱，却住不满一天，让人心里难受。好几次，我们回深圳的飞机是晚上的，只得再多订一间房放大家的行李，原本都有午休的习惯，却不得不和同事去街上乱逛。如果是24小时住宿服务，这些问题就都解决了，而且付24小时房钱就能住上24小时，大家也不会有怨言。

　　在北京一家会计师事务所工作的田浩:

　　下午2时退房基本上能满足要求

　　经常到深圳出差，大小酒店都住过不少，也吃过酒店中午12时退房的苦，有时候中午要陪客户吃饭，行李又必须在12时之前打包带走，没办法只有再多交半天房费延时退房。不过对于24小时住宿服务又觉得没有这个必要，我多数时候在酒店也呆不满一天，我觉得把退房时间延长到下午2时或3时，方便午休和吃午饭，基本上就能满足要求了。

　　焦点2:24小时住宿服务能否大范围实施?

　　中青旅山水酒店投资有限公司行政办公室主任政权:

　　所有客房实施全日制，会造成资源浪费

　　客人的需求是多样化的，如果他有这个需求，又愿意花钱，我们就给他提供这项服务。但也有很多客人来宾馆只是为了洗个澡、睡一觉，白天并不呆在酒店，所以如果在所有客房都实施24小时住宿服务的话，那会造成资源浪费。

　　维也纳酒店集团的营销副总裁常开创:

　　针对不同需求客人提供不同服务

　　并非所有客人都有24小时住宿的需求，我觉得多样化需求是大势所趋，针对不同需求的客人提供不同的服务才是最合理的。

　　深圳马可波罗好日子酒店公关部主任林佳:

　　24小时住宿服务或会大范围实施

　　我们不敢说会一直坚持这种24小时住宿服务，但目前还是进行得很顺利的，随着深圳的商旅客人越来越多，全日制住宿的需求越来越大，可能有一天这项服务会大范围实施。