五星级酒店为何被“摘星”？

　　深圳景轩酒店近日被取消五星级旅游饭店资格，成为国内首家被“摘星”的五星级酒店。此事在国内酒店行业引起了不小的震动，行业开始对现行的酒店管理制度、星评制度进行反思。 　　　景轩酒店设施早已不符合五星级标准 　　　全国旅游星级饭店评定委员会于今年１１月１５日发出公告，宣布取消深圳景轩酒店五星级旅游饭店资格。１１月２１日，深圳市旅游局相关负责人来到景轩酒店，传达了国家旅游局《关于取消深圳景轩酒店五星级旅游饭店资格的意见》。 　　　记者在国家旅游局网站上看到了全国旅游星级饭店评定委员会发布的公告：依照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（ＧＢ／Ｔ１４３０８－２００３），根据广东省旅游星级饭店评定委员会上报意见，全国旅游星级饭店评定委员会办公室委派国家级星评员对深圳景轩酒店进行检查，检查结果认定，该酒店在设施设备、服务质量等方面已经不能达到五星级饭店标准的要求，现决定取消深圳景轩酒店五星级旅游饭店的资格。 　　　深圳市旅游局副巡视员王敏在接受记者采访时谈到，按照规定，星级酒店每５年进行一次复核，检查酒店在软件、硬件方面是否达标，凡是达不到标准的一律“摘星”。景轩酒店由于管理层出现问题，缺乏资金投入，酒店设施设备陈旧，酒店的条件和管理服务已达不到五星级标准。因此，全国旅游星级饭店评定委员会办公室委派国家级星评员对该酒店进行星级复核后，作出了上述决定。 　　　据王敏介绍，景轩酒店被“摘星”后，将按照无星级的酒店正常营业，价格将由市场调节、由酒店自行决定。 　　　记者１２月１２日采访了景轩酒店的总经理邓景晨。据邓景晨介绍，景轩酒店成立于１９９９年初，２００１年取得五星级资格，是深圳市福田区第一家五星级酒店，地处福田区中心商务区，有过辉煌的历史，最兴旺的时候每月营业额达８００万元。但是，酒店前任总经理高励辉于２００３年接手酒店管理以后，一直没有对酒店设施进行更新，导致酒店设施日益陈旧。 　　　邓景晨说，酒店设施的维护保养工作十分重要，尤其是五星级酒店，很多设施都要“三年一小换，五年一大换”。但是，在他２００６年１０月接任总经理之前，长达７年的时间里，景轩酒店没有进行过任何装修，连地毯都没有更换过。邓景晨坦言，景轩酒店的条件早已不符合五星级的标准，他和员工们早就知道取消五星级的一天迟早会到来。 　　　管理漏洞导致酒店由盛转衰 　　　据邓景晨介绍，景轩酒店是一家全港资独资企业，李姓老板因为生病，于２００３年初将酒店交给酒店的部门管理人员高励辉管理。但高励辉担任总经理后，几乎没有再对酒店进行投资。中层管理人员递交的关于维修酒店设备、更换服务员制服的报告，都没有得到高励辉的答复。２００６年９月，高励辉突然出走，欠下大笔的员工工资、供货商货款、水电费以及各类税款，导致酒店经营更加困难。 　　　记者采访了景轩酒店几位员工，他们告诉记者，前任总经理高励辉隔一个月发一次工资，到２００６年９月高励辉逃走时，员工们已被拖欠了３个月至１１个月的工资。一名１９９９年进入景轩酒店工作至今的服务员告诉记者，她的工作服已穿了整整７年，一直没有更换，直到新任总经理上任，酒店员工们才穿上了新的工作服。而事实上，这样的窘境并不是景轩酒店的经营状况造成的。邓景晨告诉记者，景轩酒店的营业额最少时每月也有２００多万元，并非拿不出钱用于酒店发展。 　　　记者了解到，前任总经理的做法早已引起了酒店中层管理人员和员工的不满，可为什么其行为却一直没有得到纠正？邓景晨认为，这是景轩酒店的管理制度不完善造成的。长期以来，景轩酒店都是“一把手”说了算，缺乏必要的监督，所以才导致前任总经理可以独断专行，直接经手酒店财务，并最终给酒店造成巨大的损失。 　　　树立“星级”品牌必须完善制度加强监管 　　　景轩酒店被取消五星级资格的消息在酒店行业产生了很大的反响，不少酒店管理人员在接受记者采访时都谈到，将以此为诫，不断完善酒店的管理制度，维护“星级”品牌。 　　　深圳赛格集团在广西钦州投资建立的白海豚国际酒店于去年１０月开业，目前正在申请五星级资格。白海豚国际酒店常务副总经理邝东生告诉记者，他对景轩酒店被“摘星”感到十分遗憾。邝东生认为，酒店管理必须建立监督机制，否则各项规章、守则都会成为摆设，不能落到实处。白海豚国际酒店准备成立一个质量监督检测部门，由酒店行业的专家和该酒店的专业人员共同组成，定期对该酒店各项制度的执行情况进行检查。 　　　深圳大学管理学院教授马敬仁认为，景轩酒店被“摘星”虽然是酒店内部管理问题造成的，但也反映了当前星评制度存在的问题。星评专家不能评完就走了，一锤子买卖，应该有日常监管、抽查。“５年复核”这个周期太长了，像景轩酒店的管理问题早在２００３年就出现了，但直到２００６年才引起星评委员会的注意，要是早一点发现问题，说不定就不会出现今天这样的后果。马敬仁建议，应该在当地培育比较成熟的行业组织，由行业组织来进行星级评比和监管，实现星评属地化管理，增强监督的有效性。 　　　邓景晨告诉记者，景轩酒店也吸取教训，正在完善各项规章制度。今年１２月７日，该酒店下发了《重申关于酒店各项规章制度与程序的通知》。同时，该酒店还成立了“服务质量检查小组”，实行从总经理到客人的“七级质量检查体系”，并畅通了员工反映问题的渠道，及时搜集、反馈员工的意见和建议。 　　　记者在景轩酒店采访时看到，酒店经营正常，并且已换上了“圣诞装”准备迎接节日。邓景晨说，现在酒店正在逐渐走上正轨，他将和员工一起努力，在条件成熟时再次向有关部门申报五星级。

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