谈3G应用于民航电子商务发展

　　根据信息产业部预测，3G技术在我国投入运营后，经过市场导入期和成长期，到2010年中国3G新增用户累计将发展到2亿户左右，它的业务比重将上升到50%以上。这意味着航空市场存在着一个近2亿多的客源开发空间。中国民用航空局2007年统计：本年度航空公司运输旅客1.85亿人次，同比增长15.9%，预计今后民航年旅客增长率平均保持在7.4%。这意味着每年约有近1400多万客源有待航空公司去开发。
　
　　随着3G技术应用的日益强大，网络环境的不断改善，有价值的客户群将会利用这个技术手段，要求航空企业提供更为有效的高质量服务。我们认为应该从以下几个发面考虑：
　
　　建立全程网络服务体系
　
　　目前民航业的电子商务受一些条件的限制，与手机相关的应用，也大抵都在短信息服务的层面上，还是处于一种单纯的点对点服务，也称被动性服务，缺乏一种互动性。如旅客单纯的查询航班时刻，订票、网上支付、自助值机等等，而且这种服务没有区分不同的客户群。我们知道不同客户群要求的服务标准是不一样的，因此要求我们开发针对不同的层面旅客的电子商务服务系统：（1）全程性服务，预定机票网上支付送达机场值机服务机上服务接机送至酒店等等，旅客享受一条龙服务。头等舱旅客最需要这种服务，目前仅凭机上服务，包括单纯性的地面配套服务，不足以吸引旅客。旅客需要的是一种全程的配套服务。（2）选择性服务，根据客户的要求客增加和减少某些服务。如有的旅客不需要迎送，但希望能从机坪接送，还有希望下机后马上能衔接上火车和汽车。
　
　　节点衔接配套服务网络体系
　
　　电子商务服务其实也是一种节点的配套服务，它需要的是一种信息沟通和反馈。如果没有这种节点的配套服务，电子商务提供的任何服务就要打折扣。这就要求航空公司与机场、酒店，包括铁路和公路有一个信息连接和处理终端。我们在探讨民航电子商务时总感到它比较单一，其实这就是涉及到节点衔接问题。仅仅民航内部实现了电子商务服务还是远远不够的，更需要它和其他行业的电子商务系统的协调和衔接。
　
　　远程指挥处置网络体系
　
　　民航最大一个特点是它的转移性，飞机一旦升空，由于航空安全问题，信息的发射和接收暂时处于停滞状态，但不可预料的信息是在不断变化的，如何处置这些临时变化的信息，如降落机场出现大雾，需要备降；航班延误；旅客行程临时发生变故，这些问题一直是困扰航空公司的头痛问题，旅客会通过这些问题的处理来考验航空电子商务的完善性，反过来航空公司一系列解决这些问题的措施，也会赢得这些高端客户对航空电子商务服务系统的认可。目前这些问题都具备了解决的条件，航空电子商务系统如何有效的和它接轨是一个非常重要的研究课题。而目前在技术性还有完全解决的情况下，民航企业应该有一套变通的解决办法，如通过机组无线电接收，再转化到旅客机上信息接收系统上。
　
　　3G技术的应用将促进民航企业新的营销方式变革
　　
　　我们认为3G技术的应用在一定程度上促进了民航企业新的营销方式变革。人们目前谈论最多是直销问题，这也是代理人最为敏感的问题。电子客票的实施，已经引起了代理人的警觉，3G技术由于它的更直接性，代理人认为这是航空公司直销的一种利器。在这个问题上，各航空公司的态度均是尤抱琵琶半遮面，圈内丝毫不忌讳的说，就是为了加强直销，增加利润空间；而对外还是有点虚伪。航空公司的代理人应该逐步跳出传统中间商这一概念的束缚，将从航空公司的代理，向顾客的代理这个角色去转变。实际上，我们一开始就反复强调一个观点，3G技术的应用带来的是一个一个巨大的市场空间，航空公司也罢，代理人也罢，关键在于如何利用这个新技术推出更好更有竞争性的产品和服务，从这个意义上讲，航空公司和中间商都是顾客的代理人，都是在为顾客服务的，区别点在于销售渠道的不同。

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