东航:精益服务无止境 提升服务是制胜之路

　　刚刚迈入2008年的门槛，东航迎新特色服务周就红红火火地全面铺开，东航聚集空中特色服务和高端服务品牌，力图让客舱旅客感受到高品位的客舱服务，使东航的空中文化体验之旅提升到更高的境界，这也是东航应对市场挑战的新选择。

　　服务中的精益六西格玛

　　服务从旅客需求出发，管理从员工诉求出发。这是东航客舱服务的新指南。以往的长航线夜间飞行时，考虑到安全的因素，特别是飞机遭遇气流产生颠簸后，乘务员总会通过广播提醒旅客系好安全带，避免上洗手间等等。然而这样善意的、大面积的提醒常常会吵醒睡眠中的旅客，因此东航的空乘凌燕QC小组成员尝试着不用广播器，而是通过面对面的沟通方式对旅客进行轻声的安全提示，这样不仅起到了安全防护的作用，而且还营造了温馨的客舱氛围。

　　俗话说，细节决定成败。凌燕QC小组成员发现，飞机上的拖鞋都是均一大小，不论男女老少都用一个尺寸，有的女性旅客身材娇小，面对一副不合脚的拖鞋，只有避而不用，而有的外国先生身长脚大，穿上拖鞋，脚后跟还在外面漏着，细心的QC小组就此做出提案，将拖鞋分为大中小号，并用灰色、蓝色、粉色进行区分，新拖鞋投入使用后，旅客感觉非常舒心。

　　QC小组在优化服务流程方面也做出了不小的贡献，比如，将普通舱的送餐路线由传统的从前至后改为U型送餐，这样的送餐方式可以让旅客在最短的时间享用餐食，同时，乘务员间的分工变得更为合理，工作强度也大大降低。在资源调配、降低成本方面，考虑到日韩线上旅客对中文报纸的需求量小，将多余的报纸分配到如，洛杉矶、伦敦等中国旅客较多的航线中，发挥报纸更大的价值；北京航线上，减少飞机上水箱的加水量，减少无用的飞机负载。一系列的举措，优化了服务产品和流程，降低了成本，在提升旅客满意度的同时，还为广大乘务员开创了人性化的工作平台。

　　 提升服务是制胜之路

　　东航普通舱二分部的杨俊告诉记者，东航的服务就是以更快的生产速度，更少的投入，达到更高的产品质量，更好地为客户服务。就拿冲咖啡来讲，杨俊说，一般在双通道服务加饮料时，大家都准备好两壶满满的咖啡，而很多时候，甚至是几乎每一次都是回到服务舱要倒掉很多。他经过试验发现，现在使用的咖啡壶在1升左右，通常可以倒10-12杯。为了避免浪费，可以根据上一遍客人需求的情况，事先估计一下。如果，客人第一遍要求不是很多时，就可以适当冲少一些，这样就可以省下不必要的浪费了。

　　既能节约成本，还要让乘客满意，东航不断推出新举措。东航客舱部负责人告诉记者，9小时以上的空中旅行往往让人心烦意乱，长时间蜷缩在座位上又容易造成腿麻、心悸，这样的客舱综合征是很多旅客经常遇见的苦恼。而从今年起，一套带有瑜伽动作的阳光操将在东航中远程航班上启用。跟着空乘人员学学瑜伽练练操，多了运动气息的飞机客舱也让旅客感觉更轻松、更自在。

　　 据介绍，这套健身操共有10节10组动作，每组动作针对身体的不同部位，是东航请世界著名健身教练为空中旅客量身定制的。今后，在超过9小时的中长途航班上，空乘人员会不定时地率领旅客学习该操。不仅可以帮助旅客解除飞行疲乏，在日常生活中也极具实用性。

　　小客舱怎么会做出这么多文章呢？关键是要应对当前的挑战。航空不仅仅是简单的点到点服务，还要让坐飞机的人感受到更多的增值体验。东航股份公司总经理曹健雄如此解释客舱文化的意义。在他看来，国内航空业与世界的差距就在于细节还不够精彩。

　　据了解，目前国内航空公司飞往纽约、伦敦、约翰内斯堡等地的国际航线座公里收入平均不足0.3元，有的航线甚至不到0.2元。国际航线开一条亏一条已成了国内航空企业参与国际竞争的最大软肋。究其原因，主要是不重视软服务建设，偏重价格战等粗放型发展模式。而从今年起，国外航空巨头也将飞进国内市场，参与竞争。面对即将到来的激烈竞争，改善服务已成为必须要跨过的一道坎。