3·15挑刺民航服务 民航投诉八大热点

　　在强势的航空公司面前，民航乘客无一例外地沦为欲诉无门的弱势群体，日复一日，年复一年地承受着种种苦痛……近年来，因航空公司服务问题频频引发群体性冲突事件。有资料显示，目前我国国内每年约有1000万人次以上旅客遭遇航班延误，每年因航空服务问题的投诉激增。时下正值3·15维权日，本刊笔者通过“315投诉网”了解到，目前航空服务问题仍然是一个不小的隐患，几个典型的投诉问题仍在继续。 热点投诉一：飞机晚点 2006年6月30日，钱先生搭乘某航空公司航班由上海飞往北京。但该航班在延误了7个多小时的情况下突然宣布取消，并被迫换乘次日凌晨8：15的另一航空公司的另外一个航班，而次日的航班再次无故延误一个多小时。 近年来，笔者每次在机场时，几乎总能听到乘客抱着手机满脸焦虑地对电话另一端解释“飞机晚点”。国内某大型网站曾经关于“你曾经有过航班延误的经历吗？”为主题做过一次问卷调查，有高达99.24%的被调查者选择了“有”，其中82.05%的人选择了“经常有”。 热点投诉二：赔偿太难 在上述提到的调查中，“遭遇航班延误后，您有没有获得过赔偿？”87.13%选择了“从来没有”。 在投诉网上，北京的文松先生下面的这段赔偿经历使他感到很无奈。2006年7月24日，某公司原定凌晨12点起飞的从广州到海口的航班晚点，零点时，文先生购买了该航班机票，此后此班飞机继续晚点，直到24日凌晨五点多飞机才正式起飞。 在此期间，这家航空公司航班不正常处理室的工作人员给每个乘客发了一张盖有该部门公章的“致歉信”，信上表明：在到达目的地开始的15天内将它们的身份证复印件、机票复印件和登机牌复印件寄往广州南航，将会得到100元的赔偿。 航空界人士表示，100种航班延误就有100种不同的情况，但自2004年民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》，已经过去两年多，具体细则和量化的标准依然遥遥无期。 热点投诉三：服务生硬 关于航空公司的服务态度生硬、甚至野蛮的报道，多年来一直不绝于耳。 在315投诉网的投诉中心，笔者发现一位署名LIYUAN的乘客2006年7月的投诉。LIYUAN乘坐从海口到北京的6365次航班，因机票问题请前台的工作人员帮忙查询，被拒绝，后询问原因，服务人员不理不睬。几经追问下，服务人员竟拍案大声说道，“再问送你去派出所”。吓得和LIYUAN随同的表妹直哭，回京后打该公司的投诉电话，但至今未给任何回复。LIYUAN在留言中写到“本人从现在开始绝对不再乘坐该公司的飞机，并且也不会让家人和周围的朋友乘坐，以免被送往派出所。” 热点投诉四：退票繁琐 蒋先生在2006年11月初就向某民营航空公司预定了2张11月28日早晨6点多从上海飞南昌的机票。11月27日下午2时许，该航空公司发短信通知，航班取消。客服人员提供了两个解决方案：要么退票，要么改航班。蒋先生要在11月28日早上到达南昌召开一个重要的会议，只能做出退票处理。对方答复30天内退票款到账，到12月26日退票款还迟迟没有到账。蒋先生打电话咨询，得到的答复竟然是他们没有这2张票的处理记录。 中消协民航消费体察活动结果表明，多数消费者认为机票退票麻烦、手续费收取比例过高，个别航空公司做出的“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”的规定，限制了消费者的权利，是不平等格式条款，对于航空公司规定的退票要到原售票处，也为很多乘客所诟病。　热点投诉五：消遣单一 远距离飞行，有限的空间，很快会让乘客产生烦躁情绪，如何打发枯燥无味的旅途时间，成为乘客头疼的问题。机上的时间就显得比较重要。但就目前情况来看，多数航班上阅读材料很少———基本就是民航类杂志，或者出发地的一两份都市类报纸，数量十分有限，不能够满足多层次人群的需要。 于是很多的乘客选择了自己带书，或者上飞机前从机场书店买书或杂志，但这样显然很不方便，很多时候旅客匆匆登机，也根本无暇考虑这样的问题。因此，丰富乘客的阅读材料和机上的娱乐生活是航空公司必须予以重视和改善的问题。中国消费者协会也把阅读材料、视听娱乐等种类单一、内容枯燥列为中国民航的八大问题之一。 热点投诉六：行李丢失延误 如果你还有行李要托运，那烦恼又多了一个。缪女士于今年3月8号乘坐某航空公司航班由杭州到兰州，中转经过西安。后来到达兰州之后，机场的工作人员说把她的行李票贴成别人的了，因此造成了行李丢失，缪女士的行李里面的东西价值大概8000块左右。 据中消协的统计数据显示，14%的消费者反映在消费体察中行李出现延误，11%的消费者反映行李有损坏，近2%的消费者出现行李丢失。值得注意的是，近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李小票查验服务，给行李安全留下了隐患。 多数消费者还认为，国内航班行李丢失的赔偿标准每公斤100元限额低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准，这种内外有别的做法有失公平。除了道歉，旅客最为关心的是其赔偿问题，可惜最新出台的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》对此仍没有明确规定。 热点投诉七：积分好处难享 国内的航空公司都在搞优惠卡促销活动。而一些看似优惠的优惠卡，并没有合理地让办卡人得到实惠，其内容规定实在令人匪夷所思。买了往返飞机票，因故未坐返程，结果不能退也不能累计积分，消费者朱女士就碰到了这样的烦心事。朱女士购买了某航空公司从上海至纽约的往返机票，因突发事件，提前返回上海。航空公司不予退票，朱女士提出累积里程的要求，也被航空公司拒绝了。 工商所执法人员在随后的调查中得知，朱女士为这家航空公司的会员，会员章程在关于里程累积办法中规定：会员乘坐该航空公司及其伙伴航空公司的航班时，可根据乘坐的航空公司、区间、舱位及运价的不同累积相应的里程数。照此规定，朱女士仅是购买机票而未乘坐航班，因此无法累积里程。这样的结果，朱女士显然是难以接受的。往往这样的优惠条款最后的解释权都在航空公司，旅客处于明显的弱势。 热点投诉八：消费天价 机场餐饮商品价格昂贵，成了经济“特区”，一度长期无人过问，直到著名经济学家茅以轼先生投书报纸曝光一杯咖啡88元后，才引起了价格主管部门的重视，并督促进行整改。 可2年多过去了，当乘客到达机场时，感受到的还是“高价格”的服务。在福建某媒体工作的陈丽君小姐曾经在广州白云机场，经历了这样的遭遇。她和一群朋友共8人在隔离区的咖啡店仅仅喝点饮料、吃三明治，最后结账居然要价600多元。昂贵，却毫无道理。想起了一句电影台词，“不求最好，只求最贵。”

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