国航荣获06年度“用户满意优质服务金奖”

由中国民用航空协会用户工作委员会举办的2006年度“旅客话民航”用户评价活动2月1日在北京揭晓，中国国际航空股份有限公司荣获年旅客运输量1500万人次以上组“用户满意优质奖”，这是国航自2004年以来连续第三年摘取这一活动的最高奖项，并因此被授予“用户满意优质服务金奖”。国航股份副总裁杨丽华女士到会领奖，发表了题为《提升服务品质，打造国际品牌》的演讲。 杨丽华副总裁在演讲中说，2006年，国航持续不渝地在提升服务品质上下功夫，安全形势总体平稳，经济效益继续保持较快增长，旅客运输量达3150.4万人次。国航再获殊荣就是广大旅客对国航服务品质和国航品牌的认可和肯定。 她说，国航以新的理念和价值观指导服务品质的提升。倡导以市场为导向、以客户需求为中心的工作理念，把“放心、顺心、舒心、动心”的作为工作标准和检查的结果，把“满足顾客需求，创造共有价值”作为国航的使命，不断追求“服务至高境界，公众普遍认同”。 国航以创新管理促进服务品质的提升。从公司战略的高度审视和思考提升服务品质工作，高度重视从优化、再造服务流程上系统地解决问题。如旅客最关注的航班延误问题，国航从航班计划、旅客组织、场区秩序、信息传递等关键环节和关键流程中寻找问题，优化流程，2006年国航航班正常率为81.25%，是中国民航正常率比上年提高的两个航空公司之一。 国航注重把握服务工作规律，提升服务品质。随着国航生产规模的扩大、员工队伍新人的增多，服务工作上反映出的问题也呈现多样性。针对这种情况，国航从过去就事论事上向把握规律、按照规律解决问题进行转变，强调必须从对一线操作层面的关注，逐渐延伸到对整个系统的关注，从对服务问题表层的认识，逐步投入到对问题产生根源的铲除。处理好服务的前台与后台的关系，有效地配置各种服务资源，提高员工的工作主动性和创新能力。 在介绍国航2007年的服务工作重点时，杨丽华指出：国航将以公司组织转型为契机，建立起以市场为导向，以顾客为中心的组织模式，积极应对激烈的市场竞争和日益增长的旅客需求。国航将把提高航班正点率作为提升运行品质的突破口，从抓飞机调配、机务资源整合、信息系统建设入手强化整体运行品质的提升，提高运行效率。同时做好航班不正常时的服务工作，制定出台有利于旅客利益的服务补救政策，使旅客在航班延误的情况下得到妥善安排。作为北京奥运会航空客运合作伙伴，国航把服务奥运作为自己神圣的责任与使命，目前国航已经在设备、设施、流程、信息、人员培训等各个方面进入到倒计时攻坚阶段，我们将以创新的运行模式和高效的流程再造迎接奥运会的到来。 杨丽华副总裁表示，国航已经形成新时期的四大战略目标、五大发展战略。国航的服务工作，将围绕公司的战略和目标，与世界先进航空企业和其它服务领域对标、不断提升服务品质，以全方位的优质服务打造国航品牌，为顾客创造价值，为企业创造价值，为社会和国家创造价值。

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