电子客票岂能拔苗助长？

　　我国最大的航空机票电子分销运营商中航信对外宣布，我国将在明年全面实现电子客票。所谓电子客票，就是纸质机票的替代品，它将乘客信息存储在电子客票数据库内。电子客票的优点在于省时省力，订票后无需送票。出行前持身份证就可以直接办理登机手续。这意味着，延续几十年的纸质机票即将走到尽头。　　然而，据民航资源中国网数据显示，2000年国内旅客选购电子机票的比例不过1%，2004年为6.73%，2005年也不过20%。明年，这个数字要变成100%———如此强行推行电子机票，岂不是拔苗助长？　　对竞争激烈的航空公司来说，盈利多少取决于成本。目前，国内企业的不可控成本比例占到70%以上，主要包括航材、航油及飞机的起降费等成本。在我国目前的民航管理体制下，航材、航油等物资是垄断经营，航空公司对此无能为力。而有限的作为，也就全部投入到控制人力成本、管理成本以及机上餐饮、行李托运等服务项目的成本上，无纸机票当然也在其中。　　电子客票免去了纸质机票的印刷、打印、递送、结算处理等人力费用，并通过减少代理人销售环节从而降低成本。计算起来，每张电子机票的成本比纸质机票便宜10元到几十元不等。以国航年承运1800万人次计算，一年就能为航空公司节省至少1.8亿元。对于现金匮乏的航空公司，机票从纸张变成电子，就能获得巨大利润，航空公司的积极性自然高涨。此外，电子机票可以通过网上电子交易，实现实时支付、到账。从而使票款周转速度大大提高，而过去航空公司票款回笼往往需要一个多月的等待。　　按照国外民航经验，给航空公司带来80%收益的旅客，其数量只占20%。如果采用电子客票，电子数据库就能找出那20%的旅客的饮食偏好，今后能提供个性化服务，留住这批高质量客户。而纸质机票时代，航空公司需要投入大量人力物力，手工输入数据。在旅客信息成为重要资源的今天，航空公司渴望采集旅客数据，实时分析数据，并针对市场及时作出反应。　　同时，电子客票还是国际接轨的必需。推进电子客票，并不单纯是航空公司的逐利行为，也是顺利进入国际市场的保证。目前，世界各地的航空公司构成了全球航线网。电子客票可以让旅客在出发机场、目的机场以及第三方机场顺利办理登机手续，享受承运航空公司伙伴的服务。如果没有电子客票，那么公司间的信息传递将是低效率的，而且很多服务无法开展，就连结算也会出现问题。　　电子客票的优点多多，诱惑自然不少。航空公司于是成了最积极的推动者。　　电子客票为航空公司节省了成本，也为旅客带来了便捷。可以肯定，电子客票是未来的发展趋势。然而，这并不意味着我们就能一蹴而就，明年就可以将纸质机票送入历史博物馆。　　街头的机票代理人，是电子客票的最大阻力。以中航信机票分销系统为例，这个平台的上游连接着航空公司的机票数据，下游是成千上万的代理人，他们遍布全国，可以满足各地旅客购票需要。然而，一旦推行电子客票，全国各地的旅客只需在网上登记、支付，然后去机场领取登机牌就可以了，根本不需要拿到机票。从长远看，电子客票的大幅增多，航空公司的直销网站早晚会一统天下。那时，大街小巷发广告的机票代理就成了多余。两者不可调和的矛盾，决定了电子客票推广阻力重重。　　软硬件设施的空缺是电子客票的绊脚石。想要推行电子机票，航空公司必须对现有的民航订票、离港、结算系统进行软件升级，并在全国完成电子客票布点工作。目前，网上售票公司总部与分支机构之间的沟通不充分，服务不配套。比如，有的航线不能提供电子客票，还有的城市没有电子客票服务系统，或者某些折扣的客票，航空公司不提供电子客票服务，导致顾客被迫接受送票服务。　　航空公司还没做好全面推广电子客票的准备。现在真正能办理电子客票的自动柜台少之又少，同时还要多打印一份纸质机票，登记手续反而复杂，顾客等待时间较长。其次，要完善电子客票的改签、售后服务。现在一旦遇到改签电子客票，先要到电子客票柜台打印出纸质电子客票，再到该航空公司的售票柜台办理改签手续。这里，第一个问题是机场售票系统与电子客票系统没有对接，第二个问题是改签一般要交纳费用，而许多机场售票点没有提供刷卡服务，即使在北京，国航的售票点有刷卡服务，但是，因为刷卡机太少，常常出现顾客排队等待售票员刷卡的现象。　　此外，工作人员的培训、售票网站的建设，一大堆必须要完成的工作，都将让电子客票100%覆盖的目标“看上去很美”，但做起来很难。　　回顾起来，自1993年第一张电子客票在美国诞生之后，经过10多年努力，国际航空运输协会喊出了“2007年全球实现无票航空旅行”的口号。然而，我国电子客票诞生不过五六年时间。去年，电子客票所占比例不过20%。强行推进电子客票，将产生一系列问题。　　旅客购票将产生困难。尽管机场各公司的推销人员常常免费赠送订票卡，但是能够真正上网购票的人还很少。究其原因，不少旅客特别是中老年旅客，甚至不懂得如何上网，更谈不上网上消费。强迫他们进行网上购票，肯定会遭到旅客排斥。另外，我国目前的信用体系还残缺不全，不足以支撑全民网上订票。美国人普遍使用信用卡消费已有十几年，但在我国，才刚刚起步。不少旅客就算是持有信用卡，也不敢轻易在网上下单。总体说来，我国的消费习惯还是“一手交钱一手交货”，直接跳过实物，进入电子时代，恐怕连东部发达地区的旅客都没准备好。　　法律缺失难以保障持票人合法权益。“电子客票”在我国现行的民用航空法律框架下不是“客票”，根本无法可依。原有的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》并未对“电子客票”做出明确的规定。因此有必要修改原有运输凭证的概念，改动相关条款，将电子客票的合同内容纳入法律规范之中，这样才能真正保障电子客票持有人的合法利益。　　民航业发展将遭受冲击。在高油价时代，大多数航空公司已经处于严重亏损状态。现在让航空公司拿出大量资金推进电子客票，无疑会让航空公司的经营雪上加霜。对中小航空公司来说，现在推进电子客票将给他们带来更大风险。同时，现在的民航服务尚待提高，强行推进另一套服务体系，航空公司的服务能否跟上也令人怀疑。　　有专家明确表示，当外国人踌躇满志地提出“2007年无票航空旅行”的口号时，我国民航不应盲目跟风。毕竟，与国外航空公司相比，我国的航空公司不论机队规模、运行能力还是服务水平，都存在不小的差距。拔苗助长只会损害我国民航业的健康发展。

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