春秋航空：将延误不赔偿进行到底

　　6月24日，9C8843大连　　6月25日，9C8850沈阳　　6月26日，9C8863厦门……　　近期，一连串的航班延误不断引发春秋航空与旅客间的冲突。“春秋是低成本航空公司，我们延误没有赔偿。”而听到这样的解释后，被延误的旅客更是怒火中烧，矛盾升级，事态放大。许多乘客不惜占机、罢机以期获得赔款。　　昨天，记者就“延误不赔偿”问题，对春秋航空公司董事长王正华进行了采访。王正华坦言，春秋会“咬紧牙关”将延误不赔偿的做法继续坚持下去，但同时他们将会提升工作人员的服务水准和飞机的调配、维修和保养等工作。　　民航总局批复“延误补偿自行决定”　　春秋“延误不赔偿”的做法来源于2005年开航前的“旅客服务差异化听证”。2005年6月12日，尚在筹备开航期的春秋航空公司邀请了来自民航各界和上海市相关方面人士，召开春秋航空旅客服务差异化听证会。会上春秋航空在行李重量大小、航班免费餐食以及航班延误或取消航班情况下的差异化服务项目向民航总局递交了申请，并听取了来自各方面的意见和建议。　　其中，春秋拟定“在航班延误的情况下，不供应餐饮；延误4小时以上，晚上22点以后，提供带盥洗设备的标准间住宿。非团队商务旅客在航程取消或延误超过3小时，旅客有以下两个选择，1）旅客可以在不需支付任何额外收费下，搭乘春秋航空的下一班机；始发地，退还全部票款；经停点退还未使用航段的全部票款，不超过原付票款金额。均不收取退票费，但票款在14天内退还。”最后一项，后来实际操作中修改为“票款在30内退还”，并在“延误”前加上了“由于我公司原因造成的”的字样。　　当年8月14日，春秋得到民航总局的批复，“鉴于法规和规章尚未对飞机上免费餐食和饮料供应、航班延误补偿作出强制性规定，由你公司决定依据民航法和总局指导意见自行决定服务差异。建议你公司既要考虑企业自身发展的需要，也要重视广大消费者的利益。”　　民航总局对低成本航空公司的“扶持”态度，在春秋眼中，这一纸批复无疑相当于“上方宝剑”。开航至今，春秋航空一直按照当初的预定轨迹大步行进，两年来，春秋不仅在客座率、收益率上保持全行业领先，即便是航班正点率也一直具有较高的水准。　　正当大家以“鲶鱼”类比春秋航空在民航业内的地位，褒扬它以几架飞机的规模、低折扣的机票却创造了航空业盈利“神话”的时候，一场场连续的航班延误事件，将春秋航空推向了舆论的风口浪尖。　　“咬紧牙关不赔偿”是对的　　沈阳的航班，春秋赔偿50元，而国航当天一延误航班则赔偿每位旅客500元，“小气，对旅客不负责任”是很不少人对春秋评价。　　这段日子，王正华似乎被延误不赔偿的事情已经搞得焦头烂额，很多的解释要做，很多的工作也要补上，还有很多的无奈。他自比“农民”——看天吃饭，一赶上天气不好、航路控制，航班正点就受到严重影响。加之运力调配等客观存在的问题以及一些不能为外人道的原因，航班延误无法避免。　　“咬紧牙关不赔偿的做法是对的”王正华认为。开航至今，春秋航空一直是这么操作的，每一位购票者在买票时也会拿到一份《敬奉我们的旅客》，里面包含服务差异详细的条款。预先告知的义务，春秋自认为是做得不错的，“只是我们的部分旅客根本没有好好读过条款内容，发生延误了，又来和其他大航空公司做比较。”　　旅客选择春秋航空，便意味着选择了春秋票价与其他企业机票的差价所带来的服务上的差异，这部分差额中实际上包含了旅客“航班延误时”的补偿金，这笔钱其实旅客在购票时已经提前“放”在自己的口袋里了。王正华对此观点的解释是，春秋的绝大多数旅客都是对价格非常敏感的客人，所以春秋以比同行业低36%以上（去年统计数据）的票价吸引了大量的客源。而旅客不能在享受了低价机票优惠的同时，又不愿意承担任何延误的风险。　　“哪个航空公司愿意自己的飞机延误啊？”王正华说，其实没有谁比航空公司更不愿意碰到航班延误了，春秋的飞机每架每天需要支付1.5万美金的租金，“停着1小时不飞就是烧掉几万块钱啊！”　　王正华说，一开始，我以为航班上不配餐食和行李大小的差异会是旅客比较难接受的，没想到两年下来，这些旅客都坦然接受了，反而是航班延误后的服务标准，很多旅客都不知道而且也不理解。“对于非‘打包’的旅游团队的商务旅客，我们只能按照承诺的标准操作，规章将不会改动。而对于因航班延误而造成旅程压缩的旅客，春秋旅游那边会按照国家旅游局的相关规定进行补偿的。”　　“不赔偿”要做好四方面工作　　看来春秋是要将“延误不赔偿”进行到底了，但是面对接下来的夏季多雷雨、多台风的恶劣天气，春秋如何面对航班延误后的旅客呢？　　“对于春秋不赔偿的道理，看来公众的知晓度还是太低，接下来，要多加宣传和解释，相信大多数旅客还是理解我们的。”王正华表示，如果一个两个旅客不满意是旅客的问题，那么有一小批客人都有疑问的话，我们就应该反思，工作是不是没有到位，服务上是不是有漏洞。而更重要的是，赔偿并非解决航班延误的有效办法。　　“我承认我们的员工工作方式上还是有薄弱的环节。”王正华举例，旅客高呼“我们要赔偿！”工作人员“硬碰硬”回答“我们没有赔偿”，这样针锋相对，势必造成正面冲突，加强一线员工的服务培训，让他们能在第一时间做好解释和安抚工作，对航班延误后的旅客情绪起绝对作用。春秋也打算加强在各个航点的工作人员的数量，以免延误发生后，春秋的人员不能及时到达现场。　　尽管王正华坦言有因运力调配的问题造成的航班延误，但是他仍认为，外界因此而质疑春秋飞机利用率高是没有道理的，“每天飞12个小时其实不算高，况且春秋现在每架飞机每天也就10小时左右。”他说，春秋现在共有8架飞机，其中有一架保持每天只飞6小时，其他飞机飞10——11个小时，这样，在突发情况下，就有飞机可以调配。而以春秋的规模，是不可能专门有飞机停场做运力备份的，他相信即便是东航、国航这样的大型企业也不会这么做，只是它们解决的方式更多。　　必须加强日常飞机的保养、维修，也是春秋经过此番延误事件后得出的结论。　　尽管对于6月底这次集中爆发航班延误的原因，王正华开始认为不能为外人道，采访结束前，他还是做了恳切地解释，“先是海南那边天气不好，低压云团飞机无法降落，这边延误了，肯定影响后续航班的飞行，调机无力，加上南方上空军方飞行频繁以及一些航路受限……”对此，王正华似乎并没有解决之道，而不只是春秋，所有航空公司似乎也都无力解决。

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