数字浪潮推动航空行业消费者服务

　　数字航空的浪潮，对于航空业具有里程碑式的意义。航空行业在线营销的迅速发展，更不断渗透至各个环节，带来了航空行业的颠覆性的变革。

　　从长期来看，航空行业在线营销有利于航空公司掌握消费者信息、消费者行为和习惯，为航空公司市场营销带来巨大商机。此外，在线服务推动了增值产品和衍生产品销售的发展，带来更好的收入管理模式。值得关注的是，数字化浪潮带来的不仅仅是航空业技术的不断创新，更极大的提升了航空业以用户为中心的服务质量和水平。

　　RFID和电子客票安全服务的开端

　　RFID（即射频识别，俗称电子标签）和电子客票技术，是航空行业安全与便捷服务的开端。取消纸质机票，改为电子客票，标志着航空业跨入了信息化时代。

　　机场投诉率最高之一便是行李处理。以往，贴标签的方式虽然能够保证绝大部分行李的安全与准确性，但是由于无法全程跟踪行李的去向，行李丢失的情况还是经常发生。RFID技术的运用却轻松地解决了这个问题。RFID的读取准确率比传统标签高18%，接近100%，而标签重量不足2盎司，与航空公司标记行李时通常使用的21英寸条码标签相当。航空公司可以利用RFID芯片实现各种先进功能：比如将RFID芯片嵌入在行李标签中，满足安全甄别和提高机场处理行李准确性的要求。

　　电子客票是普通纸质机票的一种存在于计算机系统内的电子映像，是一种电子号码记录。它免去了纸质机票的印刷、打印、邮寄、结算处理等成本，更顺应了当今绿色航空的变革潮流。根据国外航空公司的经验数据，电子客票的营销成本仅为传统客票的10%，并且由于电子客票信息都存入在航空公司自己的数据库中，很难造假，也就从根本杜绝了假票的产生，不仅能够为航空公司节约成本，提高服务效率，更能够提高客户的信任度与服务体验。

　　1993年美国Valuet航空公司首先推出电子客票，服务于美国国内一些航线上的商务旅客。2000年3月28日，中国南方航空公司在国内首家推出电子客票服务，标志着中国民航跨入电子客票的新纪元。

　　电子客票的诞生，改变的不仅仅是航空公司机票运营模式与用户体验，更对行业结构产生了实质的影响，它的诞生，催生了更多的在线销售商，低成本网络营销的快速发展开始走入人们的视野。

　　航空业在线营销转向以服务为核心

　　根据CNNIC发布的数据，截止2010年6月，中国网民已经达到4.2亿，互联网普及率攀升至31.8%。随着人们生活水平的提高，消费观念的转变、对互联网的进一步认识以及人们的休闲度假的意识逐渐增强，越来越多的人更中意使用在线旅游预订的方式出行。

　　据艺恩咨询统计数据显示，2009年中国在线旅游服务用户规模达到2000万，同比 2008年的1410万增长了41.8％，预计到2013年这一数字将达到6000万。这组数据意味着，从2010年至2013年，中国在线旅游服务用户将净增3200万，增长率为115%。

　　中国主要的航空公司都已经注意到了在线营销的潜力，纷纷启动了在线销售业务。航空行业电子商务的发展，不仅带来了技术新体验，颠覆了传统航空业的营销模式，更带来了新的服务理念。

　　航空公司的在线服务带来了大量精确的消费者信息，航空公司针对消费者的行为、习惯和倾向分别制定营销战略，为客户更为优秀的服务体验。同时，基于航空公司对海量消费者信息的掌握，航空公司的在线服务将催生更多的增值、衍生服务，从而进一步提升消费者服务的水平，并从中挖掘更多商机。12