沉默的法航 坠机事件后漫长的善后

　　巴黎时间6月3日下午4点，当巴黎枢机主教Andr Vingt-Trois走进巴黎圣母院，228只蜡烛已经燃起。让他们代表缺席者的出席。Vingt-Trois说。

　　彼时距离6月1日凌晨法国航空AF447航班失踪，已经过去了不止24小时，这也被视为寻找228名乘客的黄金时段。而随着巴西空军在6月2日发现飞机的可能残骸，官方对228名乘客的生还已不抱希望。为此，法航在3日为失踪者的家属亲友举行了上述宗教纪念仪式。

　　仪式最后，巴西诗人Ademar de Barros名为《沙上足迹》的诗句断章在巴黎圣母院回响

　　主，当我决定对您一生追随之时，您说，您将与我同在/然而，当我走到生命中最艰险的时刻，却发现只有我的足迹/我不明了，为何在我最需要您之际，您弃我而去。

　　面对巨大公众压力的法航，亦走到了75年历史里最艰难的一刻。

　　应急与失误

　　自法航于格林威治时间6月1日凌晨两点20分与AF447航班失去联系起，事态的发展就急转直下。

　　至6月1日上午9时10分，AF447预定抵达巴黎戴高乐机场的时间，该航班仍然踪影全无。半小时后，法航就此发出第一份英、葡、法三语声明，宣告该客机失踪。

　　由此，法航正式进入舆论和公众的注视、质询之下。

　　在宣布客机失踪后，法航在其首份声明中提出，该航班乘客的亲友可以前往巴黎戴高乐机场2号航站楼特别设立的专区进行等候与沟通；此外，法航也马上开通了面向法国与海外的咨询热线。

　　伟达公共关系公司上海董事总经理赵军对本报记者表示，在应对这一不幸事件中，这是法航值得其他航空公司参考的人性化处理的亮点。伟达公关为北京奥组委与上海世博会提供公关服务，赵军本人也正在为上海世博会进行危机公关培训。

　　在AF447航班未能抵达巴黎的两个半小时后，法航已经向戴高乐机场和里约热内卢机场，分别派出其经过心理辅导训练志愿者团队，帮助失踪者的亲友处理事件。同时，法航还向心理学家和医生咨询合适的处理方式。在不足四个小时后，法航便公布了失踪乘客的国籍名单。

　　法航还特别提示媒体不要占用热线电话以留给家属使用；提示摄影、摄像媒体尊重家属的隐私权；提示媒体，出于对罹难者家属的尊重，6月3日在圣母院教堂举行的悼念仪式，也没有对媒体开放，但仪式会通过教堂外广场喇叭对外广播。这些细节体现出人性化的一面。赵军说。

　　但法航首席发言人Francois Brousse对事故原因的猜测却引发了争议。在AF447航班失踪之初，他便对媒体表示，一道强烈的闪电可能对飞机造成了损害。

　　这一说法，马上遭到众多航空专家的怀疑。包括飞航安全基金会主席Bill Voss在内的专家指出，雷击问题是飞机诞生之日起就要面对的挑战，而目前，飞机的设计可以引导闪电的电量在机身表面流走，而且，飞机制造商也为此进行了大量严格的雷击测试。

　　虽然我没有看到法航发言人的这一表态，但在事故原因调查正式结果出来之前，当事方对事故原因进行猜测，是不恰当的。赵军说。

　　在赵军看来，在事件不明朗的情况下，由不涉及利益的第三方，如航空专家，对事故发生的可能原因做出分析和讨论，更为恰当。

　　在遭遇外界的激烈反弹后，法航随后开始修正对事故原因进行猜测的欠妥处理。

　　在就失踪客机发布第二份声明后，法航再没有对失踪原因进行猜度。其于6月1日发布的声明，更多的集中于披露航班的乘客数量、机组人员数量、与各航控中心失去联络的经过以及飞机的基本情况。亚太民航中心在6月2日发布的一篇通告中，称赞了法航前一日的信息披露情况。123