法航的红与黑

　　冷遇 想沟通找不到对象

　　被莫名其妙地收取了行李托运费，想了解情况、解决问题，只有一条途径拨打400录音服务电话，获取法航驻广州客户服务中心的传真号码，写传真投诉。

　　法航一直致力于为乘客提供安全优质的飞行及地面服务法航网站的简介中这样写道。但是对于一个普通乘客，想要获得这样的服务并非易事。

　　2008年11月底，张晨(化名)在首都机场法国航空公司(以下简称法航)检票台办理行李托运手续时，被告知携带的高尔夫球包必须交360元的费用才能被托运，但莫名其妙的是和他同机的队友无一人被收费。而且张晨从布宜诺斯艾利斯回北京的旅程中也没有被收取任何费用。回到北京他想就此事向法航了解情况。

　　张晨的想法很简单，他希望有人能向他解释被收取的360元到底是什么费用。是高尔夫球包超过了法航行李托运的标准？还是法航有其它的规定？但是法航没有人可以给他一个明确的答复，辗转找到法航一位北京机场的地面工作人员，答复也很简单，如果想解决这个问题，只有一条途径拨打400录音服务电话，获取法航驻广州客户服务中心的传真号码，写传真投诉！了解情况最终变成投诉，这是张晨没有想到的结果，他很不解：收费标准这样简单的问题为什么不能通过沟通来解决？

　　像张晨那样受到冷遇的例子俯首皆是。2007年底，因法国航空公司多售机票，演员徐静蕾从法国回北京的时间无端被拖延了一天，即使办了登机手续，但是法航就是不允许她的两个朋友上飞机，并且事先并无提醒，态度恶劣。徐静蕾在博客中写道，当她询问法航在法国的中文客服电话，法航人员居然说：对不起，不能告诉你。原来法航是保密局。这让徐静蕾啼笑皆非。

　　更加无厘头的是，赔偿金额当天说800欧元，可是第二天就变成了600欧元，当徐静蕾和她的朋友为此事询问时，法航工作人员却回复说：原来您是计较那200块钱啊。

　　作为乘客，张晨和徐静蕾眼中的这家强硬、冰冷得如同盾牌般的航空公司，似乎并不是世界经济界眼中的法航。2008年，法航-荷航集团(Air France-KLM)在广义的旅行和娱乐行业内获超级行业领袖称号。法航-荷航集团连续第四年被双道琼斯可持续发展指数认定为行业内的领军者。我很高兴我们集团已置身于这个高点。荷兰皇家航空公司主席和首席执行官Peter Hartman在接受媒体采访时说。

　　但是法航的荣誉并不能挽回其在业绩上的颓势，2009年年初，欧洲最大的航空运营商法航-荷航集团发布预警称，受到货运业务营收重挫以及客运营收小幅下滑影响，预计第三财季将出现按照连续经营业绩计算的亏损。12345