民航总局：力争到2020年旅客满意度高于90%

　　到2020年，中国民航客运周转量在国家综合交通体系中所占比重达到20%以上；运输飞行每百万小时重大事故率不超过0.15；服务质量明显提高，旅客满意度高于90%，航班正常率保持在85%以上，平均延误时间控制在0.5小时以内，航空消费者的权益得到切实尊重和保障。这是民航总局党委日前正式下发的《关于贯彻党的十六届六中全会精神建设和谐民航的意见》（以下简称《意见》）确立的和谐民航建设战略目标的重要内容。　　随着国家经济社会发展和人民群众对民航需求的不断增长，民航持续快速发展，正逐步成为大众化的交通运输方式。当前民航发展总体上比较平稳、和谐，但也存在一些不和谐因素，主要是：安全基础相对薄弱，安全保障能力与行业快速发展不相适应；服务质量与广大旅客要求仍有差距，航班延误较多，平均延误时间较长，保护消费者权益的制度还不完善。这些引起了民航总局党委的高度重视。借贯彻落实党的十六届六中全会精神的东风，民航总局党委研究制定了这个《意见》。 　　把航空安全和航班正常分别作为和谐民航建设的着力点和切入点　　民航的地位和特性，决定了民航必须服务于国民经济发展和社会进步，服务于航空消费者。为此，努力构建与航空消费者的和谐关系，将是构建和谐民航的首要任务。　　《意见》明确提出，安全是民航赖以生存、发展的重要基础，是航空消费者的利益核心，要把确保航空安全作为和谐民航建设的着力点。坚持安全工作常抓不懈，确保航空运输始终处于安全、稳定的可控状态，保持和增强社会公众对航空安全的信心。为此，民航将进一步完善和落实安全生产责任制，确定符合实际、具有一定超前性的航空安全指标体系，夯实航空安全基础。加强应急管理，提高处置突发事件能力。建立空管安全管理体系，严防空中相撞事件。　　《意见》明确提出，航班正常是民航高质量运行的关键环节，是目前航空消费者关注的焦点，是建设和谐民航当前的切入点。要充分认识到，航班延误，主要责任在民航。要坚持人民航空为人民，把为旅客提供安全、正点、便捷的服务作为民航的第一责任。为此，民航将加大航班正常工作管理力度。对属于自身原因造成航班延误而又处置不善的航空公司将予以处罚，并视情向社会公告。落实航空公司在保障航班正常、处置航班延误工作中的责任主体地位。提高机场保障航班正常的综合能力。机场应建立或帮助航空公司建立方便旅客、货主、用户获取所需信息的公共服务信息平台，发生航班大面积、长时间延误，及时通过电视台、交通台、道路交通信息提示、短信等方式，将航班不正常信息予以公告。　　切实维护航空消费者权益　　《意见》明确要求认真做好航空消费者权益保护工作，拟采取的措施包括：建立健全投诉管理体系，出台《公共航空运输服务消费者投诉管理规定》，把维护航空消费者权益纳入制度化、规范化、法制化轨道；民航各协会要与消费者协会组织建立沟通协调机制，充分发挥提供服务、反映诉求、规范行为、行业自律的作用，着力解决航空消费者反映比较集中的问题；加强对民航服务质量的督促检查，对民航服务质量进行调查评估，定期公布航空公司和相关机场的航班正常率，旅客、货主对航空公司、机场的投诉率以及行李、货物运输差错率，接受旅客投诉。　　建设环境友好型机场　　随着航空运输量的快速增长，机场环境、航空器噪音问题越来越受到社会关注，环境因素对民航发展的影响也日趋明显。为此，《意见》要求全行业强化环保意识，建设环境友好型机场。民航总局将会同国家环保总局抓紧制定机场周边噪音控制标准，对原有机场的航空器噪音问题，要采取减噪音起飞程序、适当调整进离港航线等积极措施，尽量降低对周边地区的影响。　　逐步实现民航事业均衡协调发展　　民航事业的全面协调可持续发展是和谐民航的重要条件。为此，今后一段时间内，民航将继续按照科学发展观的要求，进一步加大宏观调控力度，在保持民航快速发展的同时，更加注重发展质量，优化民用航空结构，促进民航弱势部分的转变，逐步实现民航事业的均衡、协调发展。拟采取的政策措施包括：加快中西部民航机场空管等基础设施建设，逐步缩小区域间航空服务差距；完善国家航线网络结构，充分发挥民航快速连接远程区域的行业优势；培育中西部枢纽机场，加强东部地区枢纽机场建设；放宽市场准入，促进航空物流和支线航空发展；探索开展边远城镇航空医疗救助服务；研究制定相关政策，扶持不同用途的农用飞机作业，支持国家社会主义新农村建设；协调国家有关部门完善现有通用航空税费政策，充分调动社会投资通用航空业的积极性，规范、扶持公益性、公务性、民营的通用航空作业，培育通用航空消费市场；积极推动低空空域管理改革试点，改善空域环境；重视科技创新，积极促进新一代民用航空运输系统建设，改造、优化和提升现有民航服务体系，为航空消费者提供更加便捷、安全、舒适的服务，为民航可持续发展奠定扎实基础；等等。　　民航总局在《意见》中还就维护公平正义，促进行业内部和谐，继承民航优良传统，建设和谐行业文化提出了任务、措施和要求。

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