在线零售网站：优劣参半魅力仍存

　　随着越来越多顾客使用不同的客户渠道与商家取得联系，良好的网络体验变得愈发可贵。Forrester研究机构的调查显示，71％的北美人正在使用互联网，到2011年会增加到81％。　　Forrester调查最近发现，在完成一宗交易时，76％的受访者对亲临零售店铺感到满意，50％以上乐于使用网络，而18％对自助终端感到满意。　　52％的受访者对零售店铺的客户服务感到满意，29％对网站的服务感到满意，而21％对于通过谈话或者即时信息服务与公司服务代表进行沟通感到满意。　　一个不满意的客人确实会给公司带来损失。一位加拿大航空公司的客人使用自助终端办理登机手续只花费加航16美分，而通过柜台服务人员办理则要花费加航3美元。　　然而，不能为客户的数字化体验赋予更多人性化色彩，或不能对客人提供界面友好的服务对商家是不利的。Harteveldt先生举了一例，一位顾客在网上上传了一个视频，他在使用航空公司自助终端时遇到了麻烦，他不能读懂终端上的一些提示，也不能打印登机牌。这位客人是一脸迷惑。

本文链接地址：http://www.kuaijieair.com/news/show-25455.html