现代旅游服务业 携程争当排头兵

　　发展现代旅游服务业，是中国旅游业崛起的内在动力和根本出路。

　　当前，我国经济快速发展，国民收入不断提升，尤其是北京奥运会和上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际上的重要性日渐突出。2015－2020年，中国有望成为世界第一的旅游强国。在这一波全球化的浪潮中，必然会崛起一批世界级的中国旅行服务公司。

　　现代旅游服务业是现代服务业的重要组成部分，它是以现代服务业的发展理念，在产品品质、服务水准、人才素质和技术应用等方面对传统旅游业实施再造，并不断创新企业发展模式、管理理念和服务内涵，打造完善的旅游服务价值链而形成的。

　　在这百年一遇的历史机遇面前，中国旅游业如何转型升级？如何从传统服务中谋求突破，创造更大的服务价值？如何在世界旅游市场上拥有一席之地？为此，笔者采访了国内最大的旅行服务公司携程旅行网CEO范敏。

　　四个升级

　　再造传统旅游业

　　近日，国家旅游局召开上半年旅游经济分析会，对2010年上半年旅游经济运行情况进行了分析。2010年上半年旅游经济运行总体良好，增长动力比较充足，旅游消费保持旺盛，旅游市场较快增长，企业经营效益明显好转。

　　问：目前，国内传统旅游业存在着发展瓶颈，服务意识和服务水平相对比较落后，必须实现转型升级。请问您是如何看待我国当前的旅游市场？

　　范敏：在当前的时代背景下，传统旅游业的再造，必须在产品品质、服务水准、人员素质及技术应用等四个方面全面升级，实现向现代旅游服务业转变。

　　首先要提升产品品质。旅游产品是旅游体系中的核心要素，实现产品品质升级，既要开发更多的产品种类，又要拓展新型旅游形式。

　　目前，观光旅游已不再是市场的唯一主体，休闲度假、商务旅游、特种旅游、康体旅游等新形式不断涌现，因此，在产品供应上，旅游服务企业应该由单一的观光旅游，升级为观光旅游与休闲旅游并重。基于此，携程从2010年开始实施了新的旅游战略，在保持原来自由行产品领先优势的基础上，大力发展大众旅游业务，推出更多样化、适合不同人群需要的旅游线路，丰富团队游、一日游等产品和服务体系，满足游客不同层次的旅游休闲需求。

　　目前，许多发达国家的旅游已经朝深度化、个性化发展。在旅游形式上，要突破吃、住、行、游、购、娱的传统模式，发展文、史、体、农、家、学等新型旅游。这些新型旅游形式注重创新，富有深厚的内涵与文化气息，是未来旅游发展的新方向。比如文化旅游，通过鉴赏异国文化、追寻文化遗踪或参加文化活动，满足了游客寻求文化享受的需求，已经成为当前旅游者的一种风尚。又如体育旅游，以体育资源为基础，吸引人们参加和感受体育活动和大自然情趣，是体育与旅游相结合的一种新休闲生活方式，随着北京奥运会的举办，以及各种体育赛事的带动，体育旅游已经成为一种重要的旅游形式。

　　第二是要升级服务水准。《马尼拉世界旅游宣言》指出，旅游是人类社会的基本需要之一，是人人享有的权利，发展旅游的根本目的是提高生活质量并创造更好的生活条件。

　　目前，传统旅游行业的服务意识普遍比较落后，水平不同的服务人员往往会造成服务水准参差不齐。各种行业潜规则大行其道，欺骗消费者的行为时有发生，其结果不仅伤害了消费者的权益，也伤害了旅游业的健康发展。标准化服务是中国的一块短板，在携程这里发生了改变。携程倡导以人为本的理念，为群众提供可靠、便捷、丰富、创新的旅游服务。

　　提升服务水准的重要措施之一，是建立标准化的服务，实现产品质量有标准可依、服务质量有标准可依。携程引入精益服务理念和六西格玛管理工具，用制造业的标准来做服务行业，将看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，变成了大规模、可复制的个性化或标准化服务。产品方面，携程推出的透明团，对团队游中的食、住、行、游、购、娱等细节做出了标准化的透明承诺，代表了行业发展的方向。

　　另外，提升服务水准还必须建立可靠的服务品牌形象。比如，携程先后发起了自然灾害旅游体验保障、诚信服务先行赔付承诺、应急援助网络服务、酒店双重低价保证等服务项目，在游客心目中建立起可靠的服务形象。

　　目前，在线旅游业的服务发展水平也正在逐步成熟，虽然存在着鱼龙混杂的情况，但在携程这样规范化大公司的引领下，必然会带动在线消费服务市场更加成熟规范。123