经济不景气 英国消费者更多进行网上交易

　　本周发布的研究报告指出：尽管当前经济不景气，但是53%的英国网络用户说他们更多地使用网上交易，74%的受访者说可以对产品和价格进行对比是选择网上交易的主要原因。

　　市场研究公司Harris Interactive受客户管理公司Tealeaf委托，发布了2009年网络消费者行为调查。调查显示，很多企业没有重视在线交易。77%用过网上交易的人表示曾遇到问题，其中46%会就此放弃交易，另外40%会改用其他的在线网站或线下渠道。单单是英国的零售业，有潜在的112亿英镑收入受到这些网站交易问题的影响。

　　在社会媒体的影响下，消费者更愿意分享他们的经历和对在线支网站的意见，而不是直接跟这些公司沟通，其中越来越多的网络用户正通过社会媒体对外发布他们的经历。13%的成人网络用户（差不多是2008年的两倍）当遇到在线交易的问题时，会通过博客或社区网络与别人分享。而直接跟公司沟通的人却大幅减少，只有25%的成人网络用户（2008年是29%）会在公司的网站上投诉此类问题。另外35%的网络用户（2008年是42%）会致电公司的电话服务中心进行沟通。

　　消费者行为的改变表明，如果消费者单次在线交易出现问题，就会对在线网站的品牌声誉产生长远的负面影响。74%的网络用户在看到负面评价后，可能不会再使用那些在线网站的服务。另外，调查显示社区网络极具影响力，51%的网络用户认为社会媒体的内容会影响他们的在线交易，其中75%说会影响他们对商家的选择。

　　但这不是一件坏事。调查指出，那些在线交易受到社会媒体影响的成人用户对正面评论的反馈（35%）要超过负面评论（26%）。因此，好的在线交易体验（相比坏的在线体验）可以被放大。12