常旅客计划成航企业绩新增长点

　　12月6日晚，东航宣布东方万里行常旅客会员人数正式达到了1000万名。据了解，东航是继国航以后，国内第二家会员总数达到千万级别的航空公司。目前，国内各家航空公司大多都已实施了常旅客计划，并且会员人数增长迅猛。业内专家认为，在国内民航业已初具规模的今天，能否发展并壮大常旅客队伍，将成为航空公司能否保持业绩持续增长的一大重要因素。

　　东航继续优待常旅会员

　　东航董事长刘绍勇6日宣布，今年东航已经接待旅客6600万人，1-10月，新加入东方万里行计划的会员人数迅猛增长，直至昨天，会员总量突破了1000万人。东航与上航合并后，东方万里行和金鹤俱乐部已基本实现基础规则和精英会员权益的统一，双方的会员将能在航班选择、积分兑换、里程升舱、贵宾室服务等方面享受到更多的权益。

　　为了回馈常旅客，东航2011年将全力推出六大系列回馈计划，其中包含千张机票免费馈赠、千万积分真情奉送等。东航承诺，未来将继续拓展合作领域，预计明年将与银行业、通讯业、酒店业等十余家具有国际品牌影响力的公司开展业务合作。

　　明年6月，东航将正式加入天合联盟（SkyTeam）。届时，东方万里行常旅客会员将能陆续在全球169个国家的898个目的地轻松共享里程累积和兑换、无缝隙中转、超值航线产品选购等多种服务；金卡会员还能加入天合联盟贵宾会员计划，享受优先办理值机、优先选择座位、优先办理登机、优先提取行李等服务以及进入全球多达420个贵宾休息室享受尊贵服务。

　　近半旅客首选会籍公司

　　东航常旅客会员达到1000万，数量虽惊人，但还不是国内的NO.1。1994年，国航在国内最早推出了常旅客计划和相应的国航知音卡。目前，国航会员总数已经达到1400多万，稳居国内首位。

　　1998年7月，东航继国航后，第二个推出常旅客计划。随后，厦航、南航、上航等也相继推出了自己的常旅客计划。目前，南航明珠会员达到了800多万，预计很快就跟随东航的步伐，突破千万人数大关。

　　航空公司为什么都乐衷于发展常旅客计划？原因大概要从常旅客计划的始创者美利坚航空公司说起。1981年，美利坚航空公司在不断的市场调整和市场调查研究中发现，为数不多的公务旅客在整个旅客运输收入中始终占有较高的比例。于是推出了常旅客计划。该计划通过为旅客积累里程，对经常乘坐本公司航班的旅客给予升舱和免票奖励，提供优质服务，保持了固定旅客群，提高了企业竞争力，此后，全球各家航空公司都开始效仿。目前，美航，美联航等公司，会员均已超过两千万。

　　亚洲某调查机构也曾做过统计，航空公司常旅客计划对旅行决定有着重大影响：49%的中国受访者最有可能根据常旅客计划选择旅行的航空公司，47%的香港受访者、44%的韩国受访者也表示会选择自己已经是常旅客会员的航空公司。加入常旅客会员后，为了多积攒点里程换购免费机票，出行时都尽可能会选择同一家航空公司的航班，很少会因为其他航空公司的票价稍低就轻易转向。一些经常出差的商务旅客坦言。

　　常旅客计划成为航企共识

　　目前，国内各家航空公司在制定常旅客计划时，都会将金融、通讯、酒店、旅游、汽车等相关行业一起融入进来，让旅客有更多累积积分的途径。例如，国航在各家银行都推出了与国航知音联名的信用卡，规定持卡人消费满一定额度，信用卡积分可以转化为国航里程。而东航也在不断与酒店集团签约，承诺常旅客通过东方万里行会员卡预订酒店，可以将消费金额按一定比例积攒成为航空里程。

　　此外，国航、南航还分别加入了星空联盟（Star Alliance）与天合联盟，希望依托航空联盟的优势，为常旅客出行增加更多能共享里程的航线与目的地。

　　业内专家告诉记者，为了发展并壮大常旅客队伍，各家航空公司目前都在不断调整和改善常旅客计划，未来，会有更多消费领域将会成为航空常旅客积攒里程的途径，而全球相互承认并允许互转积分的航空公司数量，预计也将越来越多。

　　国内维护常旅客尚存不足

　　业内专家也表示，比起国外一些知名的航空巨头，国内航空公司在制定常旅客计划时，往往都存在着重发展、轻维护、重形式、轻感受等缺陷。

　　例如，国内各家航空公司在发展会员时，基本流程几乎一模一样，入会后没有哪一家航空公司能给旅客一种特别的体验。常旅客申请兑换机票时，航空公司也经常会以数量有限为由，拒绝给予兑换。一些航空公司即便是同意让会员兑换，也会在流程上频频设卡，如暂不开通网上兑换功能，非要让会员去指定的售票点或机场办理，使得一些常旅客在享受会员奖励时，心中也是牢骚不断。

　　另外，不少航空公司与常旅客之间都缺少必要的感情交流。当VIP会员生日时，很少会有航企主动发短信献祝福。在向常旅客发送邮件时，大多缺少针对个人的个性化沟通。

　　目前最让一些常旅客感到不满的是，每当遇到航班延误时，国内航空公司均不会在退票和改签问题上，给与常旅客特别优待。它们目前能提供的，还只是一些优先登机、优先餐食等服务。相比之下，国外有些航空公司在这方面却做得很好。常旅客遇到航班延误时，不但会发email道歉函，还会赠送一定数额的奖励里程作为补偿。