董小松：酒店电子商务构想

　　一、酒店做电子商务的意义　

　酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势。客户可以通过互联网方便快捷的了结酒店情况、与酒店进行业务往来。网络同时降低了酒店营销及运营成本，开拓了市场的广度和深度，为酒店开发客源市场带来了无限的商机：

　　1． 扩大酒店预订数量，提高客房利用率

　　互联网使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，客户有出行住店需求可以通过网络很方便的查询到酒店产品信息并下单预订，客户可以在酒店网站实时了解酒店房间情况，降低了客户交易及选择成本，越来越多的客户选择在线预定的方式，扩大酒店预定消费群体。同时酒店可以根据实际客房入住情况，对某些门店进行针对性市场活动并通过互联网发布出去，提高门店的客房利用率，带来人气及知名度，通过提升门店的竞争力总体提升酒店的综合实力。

　　2． 降低营销运营成本，建立顾客信任

　　酒店自营的网站将客户订房行为从电话前台、渠道、呼叫中心转移到了网络，从网站直联酒店订单系统，减少了人工服务成本；同时网站做为一个取代传统信息发布渠道的新型平台，实现对互联网客户信息传递、信息交互的功能，顾客与酒店的信息交流更通畅、迅速、深入，双方交互性也更强，增强了消费者对酒店的信任度和忠诚度。

　　3．CRM主动精准营销，会员积分管理体系

　　酒店服务强大如希尔顿，也只知道5月22日下午，北京店，雨，女青年，25岁，张某某，入住3天这样的数据，并不知道这个消费者之后的一年又产生了什么消费行为。只能依据统计值计算消费群体和外界条件因素对入住行为的大概波动。无法跟踪记录确定消费者的唯一性消费行为，也就无法做到CRM主动精准营销。而这正是电子商务的优势，根据消费者资料和入住记录分析他的偏好，建立RFMP（最后一次消费时间/消费频率/消费金额/产品类型）模型，对消费者进行分级，在合适的时间利用EDM/SMS低成本地主动的进行关怀管理，配合酒店自身会员积分管理体系，增加客户重复入住率和活跃度黏性，减少流失。

　　二、酒店互联网经营模式分析

　　1．客户互联网转化模型（互联网业务流程）

　　酒店属于服务行业，客户行为模式较为简单：1.客户预订2.客户付款入住 3.享受酒店提供的服务后4.结算。

　　与互联网结合后，转化为以下客户行为模型图：

　　从一个浏览者在网上看到酒店的广告到入住酒店共有4个转化步骤：

　　（1） 浏览者通过搜索引擎、友情链接、互联网广告等渠道来到酒店网站/酒店活动页面

　　（2） 通过利益刺激/需求引导浏览者注册成为网站会员

　　（3） 有需求的会员产生预订行为

　　（4） 入住

　　按上图数据，从第一步客户浏览网站到最终转化成为订单，转化率为3%，1万人浏览，300人入住，假设300人每人订单金额为300元，酒店共盈利9万元，从上图中转化比率分析，1个新的浏览者带来的利润为9元。

　　电子商务有一个基础公式：交易量=浏览量转化率客单价，为提高酒店业绩，需提高网站浏览量、网站转化率及客单价三个因子，客单价因关联酒店基础业务，不便随意调整，从互联网角度看，为了达成更好的业绩，酒店要做的是：

　　1. 提高网站浏览量

　　2. 提高会员转化率123