在线旅游预订已成趋势

　　旅游在线交易在这两年呈高速发展，尤其是在2008年2009年金融风暴的环境下，旅游业是与宏观经济的景气度强烈相关的，去年在H1N1甲型流感等不利因素的影响下，整体旅游经济并不好。但是从业界去年整体表现来看，旅游市场整体下滑，但其中在线旅游市场却是增长的态势，表明在线旅游份额在整体旅游经济中的份额在增加。

　　在金融危机的冲击下，旅游市场的蛋糕可能变小了，但在线旅游分的那一块却大了。芒果网有限公司市场营销部总经理刘勇告诉记者。据悉，总部位于深圳的芒果网，在2008年、2009年两年的业务增长在机票业务方面增长接近100%，其他业务(酒店、度假产品)综合增长也达到60%70%，国内多家排名靠前的在线旅游预订网站也增长良好。

　　对于这种爆发性的增长，业内人士认为，一是旅游服务产品的特征适合在线预订，尤其是机票、酒店这类标准化产品，同时也不存在配送的困难。自从电子客票出现以后，人们在网上预订机票就更为方便，直接凭身份证登机，既方便又环保，现在已经广泛的为人们所接受，只有部分还未习惯使用远程支付的人还会需要配送服务。产品、服务、交易都可以线上完成。

　　此外，信息技术的进步提供了更丰富的产品，在线平台整合资源的能力更强，相对传统的地接社或票务中心，在线预订平台的经营成本降低了，这为这部分旅游企业提供了更丰厚的利润空间，这使得更实惠的价格成为最有力的竞争，这些都是促进在线旅游市场暴增的原因。

　　旅游产品的标准化问题既是在线旅游发展的契机，也是一个很重要的制约因素。机票、酒店、景区门票等能够实现标准化的产品，发展就迅速，但其他旅游过程中的感受、感知方面的东西是会随着每个消费个体的体验发生变化的，这部分就成为旅游产品通过网络发展的阻碍之一，也是消费纠纷比较集中的原因。

　　日前，相关网站的调查显示，过去一年里旅游消费中遇到的纠纷所涉及的企业中，在线预订类旅游网站已成为消费投诉的重点，与传统旅行社不相上下。而据业内人士透露，目前集中投诉量最大的集中在几个方面，一是一些私营的、非法的李鬼网站恶意欺诈消费者，出售假机票;二是景区、游乐项目、酒店等旅游产品宣传、照片与实际情景不符;三是信息不对称导致的消费者购买到比实际价格贵的产品，属于价格欺诈的范畴。

　　刘勇介绍，虽然目前网络上有垂直搜索网站提供价格对比服务，但在比价时有可能混入李鬼网站提供的不准确信息。比方说，同一张机票，有部分小网站或非法网站就可能用一个虚假的价格去吸引消费者，许多消费者搜索到这个最低票价，在预订的过程中被告知卖完了，卖家就会借机推销别的产品替代，往往在这个时候消费者就上当受骗了。

　　真正大型的、有品牌、口碑好的网站的信息是公开透明的，并且实时与航空公司的价格进行更新，票价折扣保持一致，如果出现超低价格的情况，这个时候消费者就应该留一个心眼了。深航国旅子公司汇游网络总经理瞿天锋表示，好的品牌和坏的品牌在互联网上都是平等的，传播的一样快，而公众心里始终有一杆秤。

　　记者观察

　　产品无形诚信也无形

　　如今人人都在谈互联网经济热，即使你不是在此间分得一杯羹的商人，也很有可能是为互联网经济作出过一定贡献的消费者。旅游在线预订平台发展的比较早，因为大部分旅游产品如机票、酒店很早就实现标准化。

　　旅游产品放上线之后，其实归根结底还是离不开做生意的本质诚信。当网络让你失去人和人之间当面的交流和互动之后，网站自身的品牌和口碑几乎已成为客人选择产品的最关键标准了。

　　中国的在线旅游预订巨头携程的品牌价值就发挥了巨大的作用，而口碑是要靠时间积累的，旅游业内人士指出，很赞同像淘宝一样做信用评级，由买卖双方互相评级体现了公允和客观。而目前旅游业大小网站非常多，缺乏中间机构做一个评级。

　　不同的企业有不同的商业模式，在评价体系尚未健全的今天，很多旅游企业还在探索适合的模式。如某个网站以月薪过万招募酒店试睡员的营销活动，以这些营销手段来打造一个大型的在线酒店评论平台，不过目前这些模式都还处于尝试阶段。

　　相较其他行业，旅游产品有自身的特点，而这也是限制在线旅游发展的瓶颈之一。旅游的价值所在是服务的价值，但在线平台很难体现不同产品独特的价值服务，因为在线交易要求的是标准化的产品。旅游体验比较讲究感受，同样去一个地方，个人游和团队游的感受大不相同，整个旅程的氛围也不一样。目前互联网很难对这种感受型的产业服务进行完善，即便可以图片展示以及场景模拟，也很难做到真正人性化的服务。

　　如果有一种新的商业模式能解决这样的难题，那一定会成为旅游互联网经济新的增长点。

　　因为网络的开放性，好口碑或坏口碑传播机会都是均等的，就像硬币的正反两面。深航国旅子公司汇游网络总经理瞿天锋认为，从经营者角度要调整好心态，不能浮躁。网络本来就是开放透明的，既然选择做互联网，就应该敢于曝光自己。

　　在网络经济时代，当产品和服务都变成无形以后，诚信这种资产更是无形。