社会媒体将如何引领旅游业的客户服务变革？

　　在社会媒体革命到来之前，当Jessica Gottlieb的两个孩子Jane和Alexander被困在等待起飞的维珍航空班机上的时候，Jessica Gottlieb只能是无助地看着。

　　但那是发生在2008年。同样的事情在上周发生在她身上时，这位洛杉矶的博客作者用她的iPhone手机向Twitter发出了信息，诉说了她遇到的麻烦。她写道尊敬的维珍航空公司，我的孩子已经在停机坪上等候了超过两个半小时，我是在肯尼迪机场25号门，请回复（RT）。
　　
　　最后的那一句话请RT是一个缩写，这是希望Gottlieb在Twitter上的近1万名追随者回复此信息，或者转发此信息。这些人确实这样做了，几分钟之内，维珍航空就打电话给Gottlieb确认她的孩子安好。

　　她说：他们联系了25号门到达处的经理，并且向我们解释了天气情况，在我们谈话不到20分钟内，飞机就起飞了。

　　呼吁推翻伊朗独裁政权的社区网络力量正在改变着美国人的旅行方式。社区网络的网站能让所有的人互动地交流，这也正在改变着旅游公司与客户的沟通方式，以及他们的客户如何回复。

　　最终的结果是什么？那就是让旅行体验能更多地满足客户的需要。

　　社会媒体的背后

　　这种创新的潮流由Twitter和Facebook之类的微博客来引领并不为奇。Twitter，可以让让旅行者通过140个字符的文本进行交流，Facebook则是一个无处不在的社交网络。这些网站能让旅行者在分享信息的得同时接收信息（科学术语叫实时），这种服务对于以前的网站来说是难以做到的。

　　但很少有人真正理解这种具有深远影响的科技应用。与ResortQuest假期租赁公司（总部在佛罗里达Destin）的营销副总裁Cheryl Spezia谈话中，你能意识到旅游行业和消费者的关系已经被改写。她说道：旅游行业和消费者的动态关系已经改变了。

　　ResortQuest的Twitter能快速地解答客户的问题，让客户得到帮助，比如说是一些住宿的问题。一个有代表性的例子是：公司通过Twitter得知某一间公寓的空调坏了，对此十分重视并很快就把它修好了。

　　第三次浪潮

　　为了要了解这里发生了什么，让我们先来回顾过去。由互联网带动的客户服务变化实际有三次，在90年代末，网站以及论坛推动了第一次变革浪潮，但很多旅行公司都抹去了这些发展历史，因为这些技术很容易被他们掌握，也很容易被忽略。

　　大约10年前，博客和新生的社会网络，例如MySpace和LinkedIn，引领了第二次以客户权利为主的变革，而目前两者的地位都已经被削弱。第三次变革浪潮是由Facebook和Twitter共同推动，与此同时一个互联网新标准Google Wave也走向了高峰。

　　巨大的跨越

　　现在，很多旅行公司对第三次浪潮给与了更多关注。西南航空的Facebook页面有差不多7万名Fans，维珍大西洋航空有差不多2万，而美国航空有1万多。而捷蓝航空在利用Twitter方面居于领先，有70多万名追随者，西南航空则有10万多追随者。12