OTA和供应商忽视消费者的价值需求

　　【环球旅讯】IBM最近公布的一份报告显示，由于顾客对OTA和供应商网站的不满意度越来越高，因此传统的旅行代理和旅行社的市场份额可能会增加。 　　IBM的研究人员在一份题为《2020年旅游业：分销领域的困局》的报告中称，50%以上的休闲和商务旅行者认为，他们在线预订的旅游产品并不具备高“性价比”。 　　该报告的作者认为，造成以上结果的原因是大部分OTA没有针对顾客的价值需求，而仅把重心放在“价格”上。 　　未来几年，随着在线预订市场迎来更多国外旅行者，顾客对OTA和供应商网站的满意度将持续下降。 　　相比OTA和供应商网站，传统的旅行代理提供更个性化的客户服务。上述报告预测，旅行者将倾向于选择旅行代理，当旅行消费持续反弹时，旅游代理的市场份额可能会增加。 　　IBM商业价值研究院及其合作伙伴Frost & Sullivan调查了超过2000位商务和休闲旅行者，其中，47%的受访者称他们的旅游费用“花在了实处”。 　　IBM将追求低价的顾客称为“持续进行搜索的旅行者”，而把愿意花更多的钱进行升级和获得奖励的顾客称作“偶尔进行奢侈消费的旅行者”。报告中的数据显示，第一类顾客对OTA和供应商网站的不满意度更高，而第二类顾客则倾向于认为他们购买的产品物有所值。（详见以下表格） 　　另外，该报告指出，技术可以提升顾客服务，但也有可能会对它造成不良影响。因为越来越多的旅游供应商已经不再通过销售人员来处理旅行订单，而是使用自动化服务。 　　上述报告的第一作者、IBM商业价值研究院负责全球旅游和交通运输行业的主管Steve Peterson表示，“尽管预订费用不断地降低，但旅行代理模式的瓦解导致顾客服务的质量下降。注重价格的旅行者也许会觉得上述模式的变化是一种进步。现在，旅行者需要进行额外的工作，但在以前，旅行代理会为顾客完成这些工作。因此，旅行者的满意度在不断下降。” 　　在这份报告公布之前，业内不少类似的报告已经指出了旅行者对OTA不满这一情况。 　　Atmosphere Research Group（以下简称“Atmosphere”）在其2011年第四季度的报告中调查了5,058位美国在线休闲旅行者，该报告指出，69%的受访者称他们很享受在线旅行计划和预订过程，但只有54%的受访者认为旅游网站提供了清晰的信息。 　　Atmosphere的首席分析师Henry Harteveldt表示，“我在2008年的报告中曾指出一些问题，但这些问题时至今日依然存在。主要的旅行网站（包括OTA和供应商网站）并没有对旅行计划和预订过程进行创新。” 　　Harteveldt表示，由于上述网站没有进行创新，而且旅行计划过程变得越来越复杂，因此，“旅行代理将取得成功”。他引用了一个例子：一家大型旅行社的业务自然增长率同比上升了超过15%。Harteveldt认为旅行者对旅游网站感到失望是造成上述结果的原因之一。 　　“不少旅游供应商自认为它们在电子商务策略和网站建设等方面已经做得很好，对此，我感到很担忧。它们这种自满的心态正为聪明的旅行社老板和经营者创造了机会。” 　　高端旅行网络Virtuoso的总裁Kristi Jones提到，自2003年以来，不少报告就已经指出：消费者对OTA的满意度在逐年下降。
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