为何“超半数的城市散客满意度低于团队游”

　　近日，中国旅游研究院发布了今年第一季度游客满意度调查结果。根据现场问卷调查，散客满意度略低于团队游客，处于83.84的“满意”水平。其中，散客对购物、景点、娱乐的满意度有所提升，交通和旅游公共服务的评价略有下降。

　　散客满意度长期低于团队游旅客是由多方面原因造成的。团队游是传统的旅游方式，经过多年的运营，旅行社能够为游客提供相应的服务。而散客群体在最近几年爆发式增长，与团队游客相对封闭、成熟的旅游环境相比，散客出行时可能遇到的难题更多。然而，生态环境、旅游基础设施、旅游公共服务应急系统以及投诉系统等相关服务设施仍然滞后。

　　散客满意度分析折射出旅游经济宏观调控和微观监管体系转变不到位的现状。一季度各指标满意度评价较高的前两位分别是旅游信息提供、政府旅游网站，评价较低的仍为突发事件应急系统、旅游市场秩序、旅游投诉系统。其中，本季度散客对旅游投诉系统的满意度仅为71.42，面向散客的旅游投诉系统和旅游市场秩序亟须完善。

　　我们的监管手段如果继续维持以旅行社、导游、景区景点审批为代表的准入监管，而没有相应的运营监管，靠单一部门的监管而不是全社会共同促进，那么旅游发展中遇到的一些问题就难以解决，游客满意度就难以提高。

　　旅游是异地的生活。一个好的旅游目的地一定是本地居民与外来游客共享的生活空间。传统的团队游，游客到达一个目的地，就是看黄山、看兵马俑、看埃及金字塔，周边就算是风沙漫天影响也不大。而散客看景点的时间有限，更多的是要融入当地居民的生活环境。这必然要与相应的都市休闲体系作为依托。从历史监测数据和一季度数据来看，散客对市容市貌美观程度、文明程度与文化内涵、宜游度的评价较高，对气候与生态、卫生状况与公共厕所、开放程度的评价始终较低。

　　调查发现，尽管半数以上的城市散客满意度低于团队游，但在杭州、厦门等几个城市散客的满意度高于团队游。只有更多的城市积极在环境设施体系、散客旅游市场秩序、餐饮、交通等行业服务上采取相应措施，提高服务标准，让人民群众更加满意的旅游发展目标才能尽快实现。