国航求解回暖良方

　　2009年，全球各航空公司发现要保持原来的利润空间已经非常困难。面对日益萎缩的市场需求与下降的价格水平，很多航空公司都纷纷改变原有的定价策略、服务标准与服务内容，大打低成本、简化服务的底牌，开始与低成本航空公司短兵相接，把价格战与服务简化战推向了高潮。

　　然而，中国国际航空公司（以下简称国航）却逆市而谋，继续加大其高端服务的能力，以期变危机为机遇，借机扩大商务旅客占有率的领先优势。

　　最近，国航的市场动作频繁，推出知音民生联名无限信用卡、国航星空联盟常旅客奖励升舱（SAUA）服务、开通国内航班转国际航班通程登机业务等。虽然商务需求下降，尤其是两舱（头等舱、公务舱）旅客数量的急剧下降是不争的事实，但国航正试图以高频次、多层面的市场创新来面对下滑的市场。这些举措能否逆市回暖，不仅拷问着国航市场执行的能力，也对国航的服务管理和成本控制提出新的挑战。

　　丰富服务内容力保高端旅客

　　国航一直追求成为主流旅客认可、中国最有价值、中国盈利能力最强、具有世界竞争力的航空公司。这种主流旅客正是所有航空公司最为看重的商务旅客。据调查，国内市场中，商务旅客占到60％，旅游乘客占40％。对于航空公司来说，30个商务旅客就相当于100个团队旅客的收益。

　　中国民航大学经济与管理学院教授李晓津介绍，商务旅客追求的是座位的可得性，对价格不敏感，但是航空公司的服务流程中，对商务旅客和普通乘客的区分并不明显。商务旅客付出更高的票价，没有得到更好的服务，购买低票价的普通乘客也没因此缺失服务，这使得航空公司都趋于追求低票价。

　　但是参与价格战并不是国航的风格。国航是最早开始有商务旅客的服务意识的国内航空公司之一。 让国航一直引以为豪的是它拥有中国历史最长的常旅客计划国航知音，经过15年的发展，国航知音已经拥有860万会员，全球合作伙伴52家。

　　2009年3月19日，国航正式对外启用了星空联盟（以下简称星盟）常旅客奖励升舱（SAUA）服务。该服务使所有星盟成员航空公司常旅客均可以使用里程申请其他成员航空公司承运航班的升舱。也就是说，国航知音会员在乘坐14家星空联盟成员航空公司的航班时，可以兑换升舱服务。

　　从2005年起，国航先后投入6.88亿元改造了15架远程宽体客机，结合中国古代宫廷文化，打造出全新的紫金头等舱、紫宸公务舱子品牌。在北京始发航班上配有18种精选佳肴，包括全聚德烤鸭、甜羹、烤麸、盖浇饭等特色中餐，更在一些航线上提供点餐服务。

　　这些举措正为国航带来更多的高端旅客。目前，国航拥有两万多人的白金卡旅客，他们每年约为国航贡献20万个航段，30多亿公里，超过20亿的销售。但是金融危机对这部分群体有不小的冲击。针对这一情况，为了回报并维护这部分旅客，国航专门放宽了评级标准，只要在今年的1~4月，累积1~2个国际航段，就可继续保持白金卡身份。

　　此外国航还推出了国航知音民生联名信用卡，这是国航推出的第4张航空联名卡，也是国内最高等级的航空类联名信用卡。据国航市场部总经理张春枝女士介绍，该信用卡主要定位于国航高端旅客市场，填补了国航知音信用卡没有无限卡的空白。12