营销战略升级 酒店业重视“口碑市场”

　　近期，国内不少旅游搜索网站公开招聘酒店入住人员，提交酒店入住评论此起彼伏的试床试睡活动掀起了酒店点评热。

　　如今出游者在预订酒店前，多数会先查看前人的点评，再决定是否预订这家酒店。中国旅游者正逐渐走向理性，选择酒店时不再只简单比价格、比服务，还从更多的角度对一家酒店进行评价。比如地理位置，包括距离机场的远近，行车路线如何，位置是否醒目；周边配套设施，餐饮是否丰富，消费场所是否多样，是否有娱乐消遣或夜店等；或者从酒店的细节服务入手，床是否舒服，卫生间是否清洁，空间利用是否合理等等，这许多无形的软性指标无法直观呈现，酒店评论恰好填补了这块空白。

　　提升线上售后服务，树立良好公众形象

　　来自用户的评价能使一些优秀的独立酒店获得相对公平的竞争机会。例如，消费者选择星巴克是因为受到了其品牌和营销策略的影响，如果他知道在街角处有另一家很有品位情调的咖啡店，而且有人评价店里的音乐很有品味，他很有可能去试试。同样，网上点评对一些不知名的或者刚开业的酒店有更意想不到的作用。

　　随着预定用户的自主性加强，在决策时借助他人的经验分享的需要也越来越大，这也使得旅游用户对他人UGC(用户原创信息)的信任程度远远高于网络广告。事实上，有了网上评论系统，每个人都可以是试睡员，而网上评论将带给酒店经营者一定压力，有助于提高中国酒店业整体服务水平，对服务行业是一种有效的监督机制。面对网络用户的参与、互动热情及其网络表现的不确定性，聪明的酒店在完善自身服务的同时，还应通过这种线上售后服务来树立公众形象，强化品牌和服务。

　　酒店业重视口碑市场

　　网友评论实际上是一家酒店口碑的直观又客观的反应，面对日益激烈的竞争，酒店业越来越重视入住者的评论，因为往往入住者的评论常常成为影响酒店口碑及形象的重要因素。一条恶评甚至可以成为酒店的一次形象危机，有些酒店试图将负面投诉内容删除，这样的解决方式看似利落却后患无穷。一旦被发现，酒店抵赖的形象将更为糟糕。公开道歉并提出合理补救措施，可以直接呈现出酒店的态度与服务素质，众人首先对酒店服务就有了好印象。

　　媒体报道，近期杭州不少酒店，都特别安排中层以上的管理人员专门针对网络的酒店评论进行处理。如歌德大酒店、开元名都大酒店、怡莱连锁酒店等，都分别由公关经理或市场经理，在各主要预定网站上查看客人的入住心得或投诉建议，对好评进行感谢，对恶评则做解释、回复和补救措施。杭州开元名都大酒店的负责人认为，这项工作是每天必做的。浙江某酒店一个入住客人由于结帐时被拖延了时间，将不满发泄到预定网站的点评页面上，酒店工作人员及时在网上向客人致歉并作出补偿的行为，受到了网上其他跟帖客人的好评，致歉中透露出的酒店位置、设施、近期优惠活动等相关信息，还引起了查看者的兴趣。