模式之辩 线上还是线下？

　　中国最大的两家在线旅行社正在转型：携程网重点转向线下，艺龙网则更加专注于线上。

　　携程网CEO范敏最近在一次访谈中提出了去网化的概念，即加强对地面的控制力和整合力。按照范敏的构想，携程网要从单一的旅行服务供应商，向一站式的旅游旅行服务供应商转变。携程网所掌控的资源，除了传统的呼叫中心和网站渠道，他们已逐步通过投资入股、并购、联盟合作等手段，延伸到酒店、旅行社、休闲旅游目的地等领域。这与我们早几年所理解的携程网模式已大相径庭。

　　对此，范敏的说法是：携程网变得更综合了，有去网化，又有上网化。

　　但据我们的观察，近几年，携程网在去网化方面持续投入，而在上网化方面，依据笔者的网上预订体验，似乎没有什么太大的变化，整个网上预订过程犹如喝了一杯白开水，淡而无味，并没有什么特别出彩的地方。不算太差，也不算太好。不管范敏如何定义携程网，我们的感觉是，网站已不再是携程网的核心资源和核心竞争力。或者更准确地说，网站从来都不是携程网的核心资源和核心竞争力，而只是一个包装，将携程网包装成在线旅行社的样子。它的大量收入，主要还是来自呼叫中心和其它线下业务。

　　艺龙网CEO崔广福最近也在谋求转型。不过，他的思路与范敏恰恰相反，他要缩减呼叫中心规模，将预订业务全盘搬到网上来，回归在线企业的本质和价值，砍掉所有线下发展会员的模式，在线获得客户、服务客户、留住客户。艺龙网投入重金建设ERP、CRM系统，并对网站进行了大力的改版，界面更精致，流程更畅顺，整个在线预订体验感觉更舒服。艺龙网同时还加大了推广力度，通过赠送现金券等方式，引导客人到网上预订。也就是说，如果你是在网上预订，并且在预订修改、确认等过程中，也坚持网上操作，不使用一次电话，那么你预订的客房，每天每间可以享受数十元至百多元的现金返还，这个优惠幅度还是相当有吸引力的。

　　下面，我从一个特别的角度，来分析携程网和艺龙网为何作出不同的转型选择。

　　我们来看看两位当家人的背景。

　　按照百度百科的资料，范敏于上海交通大学本科和硕士毕业，2000年加入携程网前，主要是在上海新亚集团总部以及旗下的旅行社、酒店工作，在携程网历任执行副总裁、首席运营官、首席执行官等职务。

　　崔广福，北京大学法学士，美国西北大学凯洛格管理学院MBA，曾在宝洁中国公司工作12年多，其中两年半在美国，其后担任联邦快递金考中国区的董事总经理，2007年10月加入艺龙网，任首席执行官。

　　我认为，公司的战略决策，与领军人物的背景和经验有很大关系。范敏是国企背景，做传统旅行社出身，对这个领域熟悉，所以，他在运作携程网时，有意无意就将携程网做成了一个超级的线下旅行社。而崔广福是外企背景，对互联网新经济模式更为认同，也更容易与其外方老板Expedia就公司未来发展战略达成一致，因此上任后一直致力于将Expedia的国际在线预订经验本土化，打造中国第一大在线旅行社。

　　范敏与崔广福，他们一个去网，一个上网，究竟谁更靠谱？

　　其实他们谁说了都不算，客户说了才算，客户会用他们的消费决策来决定企业的经营决策是否靠谱。 12