酒店网评究竟有多少水分？

　　随着旅游网络在线平台日渐成熟，网评，已然成为继价格、位置之后，当今人们选择酒店的又一重要参考因素。不过，连日来，记者调查发现一个普遍的规律，就是在国内的旅游在线平台上，好评远远多过坏评的数量，有些网站甚至发布的是清一色好评。好评、坏评如何辨别真假?酒店网络评价掺有多少水分?网站与酒店之间有怎样的纽带关系?待疑团解开之前，值得提醒的是，酒店住客在参考网评时，不得不先考虑，这一块网络田地是否正遭遇着水军的侵袭。

　　调查现象一：酒店网络点评声音日渐受重视

　　近日，国外旅游点评网站TripAdvisor遭致不少酒店的投诉。投诉的原因在于，该网站曾发布用户指责酒店服务人员偷东西、骚扰或歧视客人等坏评，并且不愿意将其删除，或是拒绝删除酒店差评、调查一些恶评的真实性等。

　　这说明酒店点评网站的声音受到重视了。有过多年酒店从业经历的安小姐告诉笔者，随着国内酒店越来越重视网络营销，网络上的评论从逐渐进入人们视野，到慢慢影响网友的选择，再到对酒店品牌的影响正一步步加深，正因为有了点评网站这一平台，来自四面八方住客的声音越来越大，酒店很难忽视他们的存在，尤其是坏评。

　　到到网是Tripadvisor的中文官方网站，据有关工作人员透露，该网站曾经也有过被要求删除点评的经历。当时有一位用户在网上发表了他在马尔代夫一家酒店的遭遇，自己因酒店地板滑而摔倒，酒店方并没有作出及时的处理，且未给予赔偿，指责酒店服务质量差，等等。马尔代夫的那家酒店发现后，便立刻和我们取得了联系，希望我们能删除此坏评。他告诉笔者，点评无论好坏，只要已经发表，该网站便不作删除，而用户亦无权限删除自己发表过的点评。

　　调查现象二：坏评比例不超过5%

　　坏评，这个看似对酒店构成威慑力的秘密武器，在点评网所占的比例并不多。我们对用户的评价都需要作出审核，对坏评的审核则更加谨慎。到到网一位不愿透露姓名的工作人员告诉记者，真正意义上的坏评在整个点评总数中不超过5%。他强调，这种坏评，指的是分数低于4分(满分5分)的点评。

　　笔者从该网站上看到，页面上出现了网络好评酒店和网络差评酒店两种，点入差评酒店，多数是4至5分的差评，而其中的一条3分的评价得到了酒店方的回复。该人士表示，当酒店方提出删除坏评时，网站则建议酒店给予线上回复，这也是给酒店一个危机公关的机会。

　　然而，在上万条好评中，有多少是网络水军的灌水，我们不得而知。在记者询问如何保证信息的真实性和公正性时，该人士表示，一个是海量的评价有助于提高可信度，另一个则是经过审核来确保信息的准确。然而在笔者问到审核程序的具体情况时，该人士却含糊其辞，不愿透露。

　　有业界人士表示，即便出现坏评，也未必说明该网站就具有公信力。坏评的出现好比障眼法，为的是让人们产生一定的信任。

　　调查现象三：预订网站或利用差评向酒店二次收费

　　实际上，酒店的点评不仅仅出现在单纯的点评网站中，携程、艺龙这些预订平台中同样有来自住客的种种声音。然而此类网站因与酒店之间产生直接的利益关系，而令其评价体系更多为利益所操控。这样的实例在不久前就发生在携程身上。

　　住客对某酒店的差评被携程单方面删除，引来多方的争议。该住客认为携程作为中介机构，立场应该保持中立，不应私自删除差评，然而此事最后因无权追究携程网的责任而不了了之。

　　有业界人士表示，在线网站抽取酒店佣金，尽管允许会员发表入住酒店的评价，然而这样导致的最终结果可能是:网站可以删除高佣金酒店的差评。网站也可以利用差评对酒店进行二次收费。 12