Joseph Cinque：酒店服务贵在待客之道

　　日前，美国优质服务科学学会主席Joseph Cinque到访中国，为北京王府井希尔顿酒店颁发2011年国际五星钻石奖。Joseph Cinque先生接受搜狐旅游专访时表示，国际五星钻石奖评审一个酒店时，首先要看它的待客之道，最重要的就是员工的态度。

美国优质服务科学学会主席Joseph Cinque

　　搜狐旅游：作为国际五星钻石奖的评奖和授奖机构的总裁，您最关注酒店服务的哪个细节，酒店服务人员的哪些行为最能够打动您？

　　Joseph Cinque：在评审一个酒店的时候，我们首先要看它的待客之道，就是说每一位客人从他第一步踏入这个酒店开始，所受到的是怎样的一种礼遇，这个对于酒店来讲是非常重要的。像我们进行评价的时候，我们会关注到酒店的待客之道，它的服务、它的品质、产品、它的清洁度等等，所有所有这些都是我们考虑的因素，但是最最重要的就是它的待客之道也就是员工的态度。

　　搜狐旅游：酒店的服务人员哪些行为或者哪些服务的细节最能够打工你？

　　Joseph Cinque：许多很小的动作，比如当你看到地上有一些纸屑或者垃圾的时候，员工主动过去把它捡起来，比如客人走到餐厅坐下之后，员工怎样去为客人呈现这道菜，对客人的交流一个动作一个微笑，这些来讲都是非常打动人的。

　　搜狐旅游：现在中国已经有一些酒店获得了国际五星钻石奖、美国优质服务科学学会也在北京设立了代表处，您是否认为中国的酒店服务水平已经达到或者接近世界的先进水平？

　　Joseph Cinque：北京王府井希尔顿酒店、香格里拉酒店等等我们对所有这些酒店评论它好与坏都是根据我们协会的一个标准，而且不管它是新酒店还是私人的酒店我们都会以同样的标准来评判，很高兴能够进入到中国这个市场，实际上我们作为一个国际性奖项在1993年的时候就已经接触到了中国这个市场，所以很高兴能够成为中国酒店业市场的一部分。

　　搜狐旅游：您认为中国酒店业的服务水平已经跟国际水平接轨了吗？

　　Joseph Cinque：近几年来，中国酒店业在整体水平上有了很大的提高，比如说现在的人们越来越多会讲英文，在客人沟通上更加障碍了。在很多年前，中国酒店的服务人员在回答客人问题YES的时候不见得完全明白客人到底是需要什么或者说他根本都没有明白这个问题的本身是什么，但是现在他们可以完全自由的跟客人交流，从而更好的了解客人的需求，更好的为客人服务。

　　搜狐旅游：过去几年里面很多知名国际酒店管理品牌都进入到中国市场，您认为在酒店数量不断攀升的情况下如何保证酒店服务的统一性？

　　Joseph Cinque：这些国际知名酒店品牌能够选择中国作为他们的酒店目的地，说明他们对中国酒店市场有很高的自信，而且每个酒店都有自己的特长，当他们共同来到中国之后，他们可以互相分享自己的想法，使酒店的服务标准更加得完美更加得细化，所以这样的话实际上会对酒店业的发展很有好处。

　　搜狐旅游：您刚才提到每个酒店品牌都有自己的一套标准化的服务体系，随着越来越多的旅游者个性化需求的出现，您认为酒店的服务是不是应当适当做出一些调整和创新？

　　Joseph Cinque：确实每个酒店应该在它自己的标准体系基础上有所完善，对于中国的酒店业来讲，他们可能需要做更多的功课，因为每一位花高价来入住酒店的客人都会有很高的期待，所以他们希望被热情地接待，能够体会到超凡的五星体验，所以对中国的这些酒店来讲需要做更多的功课来迎合客人的需求，了解真正的待客之道。

　　搜狐旅游：您已经多次来到中国，相信您也曾经到过中国的一些旅游景点观光，中国景区的旅游服务设施给您留下什么样的印象，还有哪些值得改进的地方？

　　Joseph Cinque：每一次来中国的时候我可能会去看看故宫、长城，有一些非常知名的餐厅，我都会去光顾。但是每一次来的时候我都感觉非常愉悦，因为中国北京是一个非常与众不同的地方，而每次来的时候都能感受到人们的热情，我也可以亲眼所见所有中国现在的发展，每次来中国的时候都会很高兴都会有非常愉悦的体验，希望把这种愉悦的体验延伸到其它人。

　　搜狐旅游：非常感谢Joseph Cinque先生接受我们的采访，随着中国酒店业的不断发展相信会有更多的旅游服务企业获得国际五星钻石奖，我们期待再次与您见面。