主题文化酒店的信息系统建设艺术

　　7月的深圳带着浓浓的暑意，原本就喧嚣的城市在火红的烈日炙烤下平添一份躁动不安。越过地下铁川流不息的人流，出站处绿叶掩映下同样葱绿的城市客栈几个大字映入眼帘，一路的疲惫在看到前庭那一汪清流时陡地退散不见。作为华侨城主题文化酒店的一部分，眼前这座酒店透着一份居家的自然。

　　比预定的采访时间稍微迟了一点，位于城市客栈深圳新侨店三楼信息技术总监的办公室里，华侨城国际酒店管理公司信息技术总监董晓乐正在忙于处理工作事务。看到记者的出现，这位拥有14年酒店业信息系统创建经验的业界领军人物露出了和蔼的笑容。从深圳湾大酒店到华侨城洲际大酒店的变迁，从威尼斯皇冠假日酒店到海景奥斯廷酒店、茵特拉根华侨城酒店群、城市客栈、酒店管理公司中央营销平台等等， 董晓乐细说了这些年来华侨城酒店业信息系统的发展历程。

　　新与旧之间的取舍

　　追溯华侨城的酒店历史，最早出现的是建立于1982年的深圳湾大酒店，这家深圳首家中港合作的四星级酒店，当时由香港新世界酒店集团进行管理。在酒店信息系统建设上，主要注重客人的管理，用于解决的入住，结账等基本需求，以及后台的财务。作为华侨城初期的酒店，信息系统的建设就有一个比较好的基础。

　　2001年，华侨城集团投资兴建了中国第一个以主题文化为依托的威尼斯酒店，从这家酒店所蕴涵的意大利威尼斯水城文化开始，华侨城每建一家酒店都必定带有浓重的文化气息。即便是连锁酒店城市客栈，也有着自身的城市文化。在这一系列文化酒店中，首家委托洲际酒店集团进行管理的威尼斯皇冠假日酒店信息系统上，出现了一个新与旧的更换期。董晓乐提到，由于酒店合同很早就签定，所沿用的是该集团的旧标准信息系统，注重操作者的流程步骤，程序比较固化，缺乏弹性，数据库也不稳定，影响酒店的运行。

　　以洲际酒店集团旗下威尼斯皇冠假日酒店信息技术经理的身份，董晓乐加入到酒店的信息系统改造工作中。2005年底，顺利完成新、旧系统的平滑过渡。酒店运行的系统并不是一套简单的业务操作系统，需要以提高服务质量作为衡量标准，其中最核心的是提高客人的满意度。 在董晓乐眼中，酒店信息系统是有生命的、有感情的，它的好坏直接影响了客人对酒店的体验及忠诚度。

　　2002年到2005年，这3年的时间内，董晓乐与他的团队只专注于做一件事，就是寻找一系列适合酒店集团发展的，主流的信息系统成熟商用方案。作为一家国企，这个过程难免涉及繁琐的环节，部门之间上传下达的沟通也颇费周章。董晓乐认为，对于酒店信息系统的建设，坚持选用成熟商用产品这一原则，尽管这样做价格同比较高，但为了适应信息技术的发展，酒店行业的持续性发展，初始阶段必要投入的战略意义显得攸关重要。

　　信息系统建设艺术

　　在众多技术提供商中，董晓乐表示，他最喜欢苹果公司。尽管苹果公司所运用的技术不一定是最好的，但却是最能尊重人的生活本质。酒店作为旅游产品，与人们的日常生活非常贴近，在信息系统建设上更应考虑到人的操作流程，操作体验，做到以人为本。华侨城的酒店信息系统建设中所运用的正是这种生活艺术。

　　2005年华侨城国际酒店管理公司正式成立，董晓乐也真正加入华侨城，作为管理公司初始建立的几位骨干之一，担当了信息技术总监的职位。当时，董晓乐觉察到中国酒店业IT建设的尴尬。由于国外酒店的IT技术处于快速发展的阶段，虽然出现了先进的新系统，但在中国很多国际品牌管理的酒店为了迎合管理公司全球化进程，还是延用相对比较旧的标准。华侨城在信息系统构建的初始设计上，充分融入经营管理的理念，规划了旗下不同品牌酒店的相应信息系统标准。城市客栈侧重于快捷，星级酒店则侧重于对客服务的细节，从基础构架和持续发展上实现与国际同步。

　　董晓乐认为，全球IT技术日新月异，新技术会随世界的变化主趋势而改变，信息系统的标准并不是以国际化为主导，而是以市场为主导，市场在变化，持续适应市场变化的才是真正的标准。尽管华侨城在旅游地产上拥有先天优势，但在酒店经营方面仍存在很多弱势，扩展管理业务需要建立酒店自身的CRS（中央预订系统）。2005到2006的短短一年间，在完成了对单体酒店系统的改造后，董晓乐和他的团队开始着手建设CRS。

　　中国酒店市场上有一个有趣的现象，尽管信息技术已经相当发达，在进行酒店预订时，人们还是喜欢打电话，发传真。针对这一现象，华侨城先是建立起了一个呼叫中心，解决前期的预订工作，同步推进影响力和系统的建设。董晓乐提到，在建设CRS过程中，有一个容易被大多数酒店所忽视的要素：代码的标准化。价格代码，房型代码等市场信息代码的标准化过程，与集团旗下酒店实现互动。倘若在前期没有实现代码的标准化，单体酒店的系统与中央系统的对接将很难顺利实现。12