邵琪伟：高星级饭店继续争当质量服务排头兵

　　在全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上，国家旅游局局长邵琪伟回顾了我国旅游饭店业发展的历程，肯定了改革开放以来我国旅游饭店业发展所取得的巨大成绩，重点以五星级饭店为例，深入剖析旅游饭店行业存在的局部地区投资布局结构不合理、规划设计不专业、服务质量不稳定、重硬件轻软件等问题，要求全行业集中研究剖析问题，总结交流经验，提出对策措施，着力改进提高。以下是邵琪伟讲话摘要：

　　一、饭店业发展中存在的两个突出问题

　　现在旅游饭店业存在两个突出的问题，一是重建轻管，二是重硬轻软。

　　现在很多地方政府特别是一些管理部门，都希望当地至少有一座五星级宾馆。从旅游业发展需要看，我们也希望多一些五星级宾馆，但不能建完以后就不管了。

　　现在建设一家新酒店时间很短，五星级宾馆发展这么快，一方面是好事情，另一方面要管好也很不容易。设计不到位、管理不到位，尤其是人才不够，怎么能够管好呢？

　　一个高星级、高水准、国际化的酒店，总经理、副总经理、部门经理、主管、领班以及大多数员工是个什么水平，决定了管出来的酒店能够达到什么水平。

　　重硬件是对的，但不能忽视软件。不是服务好才叫软件，设计也属于软件，管理模式、营销模式都是软件，最关键的是要为游客提供符合标准、有特色、精细化、个性化的服务。

　　二、高星级饭店要继续成为高质量服务的排头兵

　　旅游饭店业要为把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业做贡献，最高星级的五星级酒店要按照这个要求来做。

　　要瞄准世界上真正的一流水平、先进水平，建设、管理、经营我们的五星级酒店。要让国际上承认我们的星级标准是高的、酒店管理经营水平是高的。

　　我国旅游业要走在世界前列，五星级酒店应该率先走在世界前列。

　　有些地方为了要一个五星级酒店，出台许多鼓励措施让投资者来投资，但对酒店的经营效益却不是很关注，这不是科学的负责任的做法，是难以持久的。

　　三、发展旅游饭店业要注重的几点问题

　　第一，要注重优化旅游饭店的结构。第二，要注重生态环境保护和资源能源节约。第三，要注重各种文化的兼容并蓄，注重弘扬中华文化。第四，要注重培训尤其是一线员工的培训。第五，要进一步鼓励民族酒店品牌的发展。第六，要进一步加强人才培养。

　　既然是在中国这块土地上建设和管理饭店，无论是设计还是装修，都应该表现中华文化，注重中国文化与包括西方在内的各种文化之间的兼容并蓄。我们到国外去投资酒店，也应该把中国文化带出去，促进中国文化和外国文化的融合。

　　随着酒店行业的快速发展，总经理、副总经理、财会人员、营销人员等各类人才匮乏的问题会越来越凸显，我们必须采取有力措施，通过政策制定、规划引导、调动企业积极性等措施，下大力气解决人才培养和成长问题。

　　四、当前需要抓好的几项工作

　　第一，星级酒店的评定机构要把好关。中国的星级饭店，特别是五星级饭店的水准，要达到世界先进水准。第二，星评工作既要有准入机制，也要完善退出机制。第三，抓好宾馆饭店的餐饮服务。第四，进一步做好安全工作。

　　要给当地政府提出合理化建议，在不具备条件的地方暂时可不建五星级酒店，有四星级、三星级酒店满足市场需求即可，不要把上一个五星饭店项目作为当地工作的政绩，还是要按当地的市场发育程度来规范决策。

　　我们这个产业，发展前景很好。现在，旅游饭店业发展很快，但更需要发展得好，要实现又好又快发展的战略目标。