酒店如何创建一个全面的社会媒体计划？

　　酒店管理者们都想进入快速发展的社会媒体世界。无论是学习如何回答客户问题还是如何使用Twitter，社会媒体世界总是有许多日新月异的渠道，酒店管理者发现很难跟进社会媒体的发展步伐。

　　社会媒体计划不仅是回答客人评论或发布Twitter推广信息。一个完整的社会媒体策略包含三大步骤：策划、监控和管理以及分析。但酒店管理者习惯把注意力集中在第一、二步，对于第三步的研究只是处于初始阶段。在这篇文章中，我们将简要分析前两个阶段，着重探讨分析第三阶段，让你对社会媒体的分析方法有更深入的认识，这些方法可以把你的社会媒体数据转化为一种策略性信息资源。

　　第一阶段是创建社会媒体策略，这是整个计划的基础。一个好的社会媒体计划是基于一种网络个性之上，它不但要有噱头，而且它要与酒店的品牌特征保持一致。渠道管理策略要决定酒店专注于哪些社会媒体渠道，并决定在渠道中投放哪些信息。这一阶段的目标是，在社会媒体中建立形象。有些公司会把这一阶段的工作外包给咨询公司，但我并不鼓励这种方法。

　　第二阶段是监控和管理。这一阶段酒店管理者需要执行的工作是：让各个渠道的活动保持一致，监控每一个活动并处理消费者的问题。现在有一些工具可以让酒店管理者在同一个界面管理不同的社会媒体活动、跟踪主要测量指标和回答客人的疑问或解决他们的疑难。这一阶段的目标是与客人进行沟通，并解决每一个小问题。这一阶段的大部分工作都可以在酒店内进行，由一位熟悉酒店的员工执行这项工作，这位员工要对酒店的地理位置和具体操作流程比较熟悉，并可以回答客人非常细致的问题。

　　在所有社会媒体策略中含金量最高的是一个完整的社会媒体分析计划。分析阶段的目标是把用于解决客户日常问题的社会媒体工具升华成一个可以长期管理酒店声誉的工具。现在有越来越多的统计工具可以帮助你把社会媒体资源转化成有意义的，可操控的客户信息。对各类渠道、朋友和粉丝的活动分析、报告社会媒体促销的反馈率的基本统计工具现在非常多，希望拥有更强竞争力的酒店则会使用先进的分析软件对社交网络和社会媒体进行分析。

　　对社交网络或消费者链接进行分析，你可以借助人们在社交网络之间的关系找到最具有影响力的人。他是你的客户愿意听从和信任的人。最具有影响力的人不但拥有众多朋友和粉丝，而且由他所发出的信息还会被不停地被转发和引用。一旦发现这些具有影响力的人，你可以针对他们进行推广活动，让他们为你的品牌发布正面的信息。例如，你正在筹备一家新酒店或者酒店内的一个新项目，你可以邀请这些具有社会媒体影响力的人参加开幕式，让他们提前试用你的服务。之后他们会在社交网络中以既真诚又可信的方式帮助你宣传新酒店。12